No hace mucho, el 17 de Marzo de 2014, que Gartner sacó su informe “Critical Capabilities for IT Service
Catalog Tools”, un muy interesante análisis sobre las mejores
herramientas disponibles en el mercado que pueden ayudarnos a la creación y
mantenimiento de nuestro catálogo de servicios.
Indagando entre
compañeros profesionales, curiosamente uno de los elementos que mejor pueden
presentar lo que podemos ofrecer como proveedores de servicios tecnológicos, es
de los que más se echa en falta en nuestras organizaciones, especialmente
cuando somos proveedores de servicios internos dentro de la organización. ¿Cómo
es esto posible?, ¿Cómo entender que no tengamos esta carta de presentación?
Desde las Buenas
prácticas que nos recomienda la biblioteca ITIL, e incluido en la fase de
Diseño del ciclo de vida de los servicios se contempla el Proceso de “Gestión
del Catálogo” , una “presentación” de los servicios que ofrecemos o que están
aprobados y en fase de diseño o transición. Una información que gestionamos en
función de la audiencia en un catálogo de Negocio dirigido a nuestros Clientes
y posibles Clientes, o un Catálogo Técnico que nos permita visualizar la
información necesaria para operar los servicios que ofrecemos. Y cualquier otra
clasificación, que en función de nuestro público objetivo necesitemos
gestionar.
Cómo podemos hacer
“ver” el valor de los servicios que ofrecemos si tan siquiera hacemos de ellos
esa presentación. ¿Cómo hacer que “el Negocio” perciba ese valor que
pretendemos entregar para apoyar los objetivos de nuestras organizaciones…si no
somos capaces de presentarlos?
¿Y es tan difícil
realmente hacer ese Catálogo? ¿Es tan costoso?
Si nos ponemos en
“la piel” de quien necesita conocer esa información, es decir, si realizamos
una correcta identificación y gestión de nuestros "Stakeholders",
incluyéndonos a nosotros mismos, no debería ser tan complicado definir,
clasificar o modelizar los servicios ofrecidos, y menos contando con las
innumerables posibilidades que nos ofrecen nuestras propias “herramientas”
tecnológicas. Como éstas en las que se centra el informe Gartner cuya lectura nos puede ayudar y mucho.
Todo parte de la
estrategia….claro está… pero qué estrategia puede establecer planes que nos
dirijan a objetivos, si no conocemos lo que hacemos y cómo lo hacemos?
Necesitamos una carta de presentación….pongamos manos a la obra, hagamos
nuestro "business case" y estudiemos el retorno de la
inversión….identifiquemos y tratemos los riesgos…en este caso el primero de
ellos: el no tenerlo…
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