¿Por qué no funcionan los procesos? ¿Es por falta de creencia o de gestión?

Existe una corriente sobre la no creencia de la efectividad, eficacia y eficiencia de los proceso de gestión que siguen las buenas prácticas de ITIL. 

La cuestión es cuál es la percepción o la realidad para tener presente dicho pensamiento y por ende, esa pérdida de creencia en los procesos o sí bien, puede que sí o puede que no, se conozca la causa raíz y en definitiva no se pone remedio a la causa, sea temporal o permanente. 

Solamente bajamos los brazos y nos dejamos llevar por donde nos lleve la corriente y a una velocidad según su caudal. Cuando realmente la problemática estriba en el NO seguimiento y cumplimiento de la metodología por sus stakeholders de proceso; en la NO realización de sus funciones por parte del Owner del proceso - sí existe - y en definitiva la causa, como en otros ámbitos dentro de la Gestión de Servicios TI viene de ahí, de la Falta de Gestión.

Hagamos un posible razonamiento. Nosotros somos TI y nuestra función es estar alineado e integrado de forma holística con las necesidades del negocio y habilitar soluciones en forma de servicio, para que los procesos de negocio funcionen. Por tanto, arriba los procesos de negocio, en medio, los servicio TI y abajo los procedimientos independientemente de normas, ISO y metodología adaptada y adoptada, que buscará dicha excelencia operacional clave para buscar esa efectividad, eficacia y eficiencia, en definitiva la calidad que nos requiere el negocio, con los servicios que le prestamos.

Sí hasta ahí estamos de acuerdo, le sumamos los "momentos de la verdad" que es cuando la percepción o la satisfacción del usuario, mide la verdadera creación de valor o no, cuando ponemos servicios en el entorno productivo, en plazo, coste y con las funcionales que nos requirieron en su demanda.

Parece, ya que esto fluctúa, que nuestro único interés es ese valor y su usabilidad, pero para llegar a esa utilidad, garantía y usabilidad debemos llevar a las mismas, con la realización de nuestras actividades, priorizadas y nuestra toma de decisiones diarias, para cumplir con lo que metodológicamente hablando nos marcan los procesos, procedimientos, instrucciones técnicas y demás para cumplimentar en la infraestructura TI dicho servicio.

¿Entonces realmente qué queremos? ¿Será que no utilizamos las mismas lentes o visualizamos cosas diferentes? ¿O es que, como ahora todo lo que no sea estar en la nube no tiene trascendencia? Señores la cuestión es que debemos abrir nuevos mercados, nuevas oportunidades, nuevas formas de hacer las cosas, pero mientras que estratégicamente hablando esto no se fructifique en una definición y un plan para llevarlo a cabo, con el consiguiente comunicación a todo el staff con el nuevo rumbo, los servicios y el día a día, se deben prestar.

¿Qué pasa que para bien o para mal, todo lo que hacemos, no tiene consideración, después de todas las inversiones realizadas para definir y disponer de los respectivos procesos adoptados así como sus herramientas que dan soporte a los mismos? Por favor, miremos a las nubes pero bajemos a tierra, que esto mientras tanto no se puede parar y debemos seguir moviéndonos.

El Owner del proceso debe "Gestionar" y "Supervisar" como fluctúa desde que entra una entrada en el mismo hasta que se produzca la salida. Es como sí fuéramos a montar en una montaña rusa, y  que tomara el ticket de la entrada y viera todo el recorrido hasta que se provoca la salida. Ver cómo va pasando de actividad a actividad. Si el Owner no sabe lo que ocurre en su proceso quién lo va a saber.

Para ello, hay dos formas de sacar jugo y hacer que funcionen los procesos. Una es el modelo RACI. Disponer por cada actividad del mismo quién es el encargado de realizar la tarea - "R" - quién es el responsable último de que la tarea se realice - "A" - quién o quiénes son las personas que debemos obtener opinión o aprobación antes de realizar la tarea sí fuere el caso - "C" - y por último las personas que deben ser informadas sobre el estado de la tarea - "I". La problemática estriba sí la organización conoce el proceso, sus actividades, sus entradas, sus salidas, sus outcomes, sus métricas, etcétera.

Por otro lado, lo podemos ver, por una falta de enfoque, ya que sobre todo el personal de segundo nivel, no por falta de formación si no de concienciación por parte de sus responsables, ni les hacen ver estos últimos qué es el bosque ni qué son los árboles y sus características. Trabajan con tareas particulares e independientes en vez de enfocarse en las tareas propias de los servicios. Deben poner como complemento al servicio, incidencias del servicio X, alertas y eventos del servicio X, se me ha caído la BBDD del servicio X, bueno se entiende NO?

Eso por un lado, por otro, los responsables de la Gestión como máxima prioridad debería indicar a su personal que está encargado de proveer servicios, en indicarles el Qué se debe hacer, el cuándo se debe hacer, el quién debe asegurarse efectivamente que se haga, quién debe realizarlo físicamente, cómo debe hacerse, dónde debe hacer, etcétera.

Cómo esto primero a veces ni está documentado, ni se verifica que se sepa por parte de las personas que deben acometer o ejecutar las tareas, como van a ser estos responsables que no se hagan las cosas como se debe. La falta es de gestión y de las personas que se encargan de gestionar. Otra cosa, es que éstos lo hayan explicitado y la gente no tome las decisiones al respecto.

Por tanto, los procesos mueren antes casi de nacer, se ven como una burocrácia y más que ser efectivos, eficaces y eficientes lo que hacen en muchos casos es frenar y ralentizar el trabajo. Por tanto, esos gerentes, gestores o service manager, por favor, hagan bien su trabajo. Involucremos a toda la organización, formemos a todo el mundo y entonces sí todo el mundo sabe lo que tiene que hacer, solamente queda una cosa, ponerse a hacerlo.