martes, 25 de septiembre de 2012

La principal función del Service Manager

Visualizando el vídeo de una ponencia sobre la Gestión de Servicios y Gobierno TI, el speaker alzó el libro de Estrategia del Servicio de la nueva edición de ITIL 2011, comentando que "las 1500 páginas que contienen los volúmenes de la misma, están escritas y revisadas por profesionales que inciden, detallan y explican su experiencia en la Gestión de Servicios". No son la biblia ni las tablas de Moisés, pero marcan lo que alguien, en su momento, en diferentes circunstancias y escenarios ha vivido y ha querido transmitir a los demás. 

Dicho esto, olvidemos las buenas prácticas, la normas, y les propongo que evalúen y analicemos, su concepto desde la perspectiva de un rol - un IT Service Manager - para incidir cuál podría ser su responsabilidad y función principal. Para una vez centrados y de acuerdo con las premisas que les intento describir, volvamos e incorporemos al sistema cómo pueden incidir y en qué podemos mejorar esos métodos, marcos de trabajo, buenas prácticas y normas.

Aunque mi mensaje lo he repetido hasta la saciedad - puede que el mismo no sea compartido hecho que acepto - al igual que el speaker mencionado, de lo que hablo, lo que vivo, sufro, disfruto y amo en mi día a día en mi puesto de trabajo, o fuera de él, contrastando opiniones con colegas, pares, superiores y subordinados.

Un Service Manager debe tener interiorizado en su ser el concepto de "Servicio" de extremo a extremo, desde su inicio hasta su deceso, en el que cómo tablero de ajedrez - de forma sistémica y holística - debe conocer tanto las casillas como las piezas, sus interacciones o movimientos y sus posibles relaciones. Humildemente, puedo decir sin complejos, que debe "amar el servicio", debe "respirar por él" y toda decisión tomada, debe venir fundamentada por unos principios centrados en prestar servicio y proveer con dicha acción, del máximo valor posible al negocio o sus clientes.

Por tanto, sí el objetivo es ganar la partida - acuérdense sustentado en principios y valores, ya que no vale sacrificios por ganar el centro del tablero, ya que los sacrificios, los sufriría las personas - permítanme seguir con mi analogía y estudiemos el tablero tomando como referencia, la definición conocida de proceso: "Conjunto de actividades relacionadas entre sí, para alcanzar un objetivo".

Sí el servicio es el tablero y las casillas son las posibles actividades que se pueden realizar por y para el servicio, por un conjunto de personas, para ganar la partida. El Service Manager, con los ojos cerrados debe conocer qué hace cada casilla, quién la desencadena, cuáles son sus entradas, cuáles son sus salidas y quién de las piezas sobre las que dispone, será el responsable de dicha actividad, quien se encargará de su ejecución, quién deberá ser consultado ante cualquier conocimiento o información sobre la misma así como por último quién debe ser informado.

Les va sonando, Actividad todo aquello que hacemos durante todo el día y RACI que es la forma con la que cada persona interacciona con dicha actividad para llevarla a cabo. Esto es el ABC... Imagínense que un Service Manager es el responsable de un servicio, y para prestar y llevar a cabo el mismo, tuviera por ejemplo 20 persona a su cargo, con diferente índole, capacidad y responsabilidad.

Sí ama el servicio, deberá predisponer y explicar a cada una de las 20 personas, qué hace cada una de las casillas del tablero - servicio - quién interactua con cada una de ellas y cuál es la relación causa-efecto de sus movimientos - la toma de decisiones de cada uno de los 20 - para alcanzar un objetivo común, ganar la partida, crear valor y prestar un servicio de calidad.

Parece sencillo, a que sin analogía lo han leído, visto y sí incorporamos las buenas prácticas, marcos y normas, aparece de forma fehaciente en cada una de ellas. En la actualidad, ¿los service managers actúan cómo les propongo?, primeramente amando lo que hacen y difundiendo su conocimiento a pares, responsables y subordinados; hablando de subordinados, en primera instancia, antes de empezar, saben qué su objetivo es prestar servicio al cliente y crear valor en cada una de las cosas - o actividad que realizan - que hacen de forma diaria. Saben sea su responsabilidad o no, al dedillo, lo que representa todo lo que rodea al servicio, métodos, instrucciones técnicas, infraestructura, peticiones de servicio, etcétera.

Así de forma sencilla, sea cual sea el servicio, sin esta mentalidad, sin esta cultura o forma de hacer las cosas, su resultado, es el que conocemos. Por ello, rememorando al speaker, el contenido de las buenas prácticas es difícil llevar a la práctica, sin una mera reflexión y control del sistema. Y acuérdense otros, qué para prestar un servicio, solamente puedo utilizar un rey, una reina, un par de alfiles, caballos y torres y un grupo de avanzadilla de peones. Por tanto, no se puede ganar la partida ni solo con peones ni dejando solo a los mismos y, de disponer de la creencia que los peones son y pueden disponer del movimiento del resto de piezas. Se entiende no. Pues, tengan el equipo más polifacético y con diferentes capacidades cuyas fortalezas aúnen las debilidades del grupo y como única función del service manager enseñe la estrategia, la apertura y a poder pensar e interactuar por el bien del sistema, prestación o servicio, a cada uno de sus piezas. Sus compañeros de fatiga.

10 comentarios:

  1. Está claro compañero que lo llevamos en las venas....eso me hace reflexionar sobre lo afortunados que somos todos aquellos que disfrutamos de nuestro trabajo....!
    un abrazo

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  2. Creo que ya que hay que hacerlo y ya que empleamos gran parte del día a ello, no es más lógico ponerse a pensar y ver como se puede no solo sobrellevar si no disfrutar con lo que hacemos.

    El disfrutar es sinónimo de probabilidad de que casi todo lo que hacemos lo hagamos según un criterio y método establecido. Y su medida, indicará satisfacción y aprovechamiento del tiempo finito con el que contamos.

    Sea en el ámbito profesional o personal.

    Gracias como siempre Marga por tu apoyo y comentario. Los mismos, son símbolo de seguir cada día paso a paso y mirando hacia adelante.

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  3. Al final del servicio siempre hay lo mismo, PERSONAS. Así, con mayúsculas, y es que un servicio existe porque hay un acuerdo, una relación entre personas.

    Como comentas, yo no veo a ITIL como la Biblia o un conjunto de leyes a seguir, sino como la crónica de la gestión de servicios, su historia y la experiencia compartida de muchos profesionales del sector.

    Dar la espalda a ITIL es como dársela a todo el trabajo y experiencia contenida en los libros.

    ¿Queremos vivir sin historia? Ok, reinventemos la rueda. Luego no nos echemos las manos a la cabeza cuando veamos que ya estaba escrito.

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  4. Javier, como comentas, PERSONAS y SERVICIO van de la mano.

    Sobre las buenas prácticas, lo comento por aquellos que no tienen creencia que piensan que con las mismas se resuelve todo. Esto no es así. Ayudan y marcan escenarios ya experimentados por otra gente. Yo soy un enamorado de las mismas. Y lo que hay que hacer es utilizarlas si lo que tenemos entre manos para darle una solución, aplica. Y a nivel de la gestión de servicios, siempre es así, en un porcentaje muy alto.

    Mi entrada, para no hablar por hablar y como dices no reinventar la rueda, es ir a un enfoque sencillo y que nos ocurre a todos en el día a día. Si no sabemos qué es el tablero y para que sirve y cual es su objetivo, así como no tenemos conciencia de sus casillas ni de las fichas que interaccionan, lo demás sobra, ya que independientemente de metodología, normas, auditorias y demás no servirán de nada o no darán el resultado efectivo, por no contar con esta base o premisa básica, que todo el mundo que trabaja en esto, sabe que se debe disponer, no en una persona, sino en todo el grupo que interacciona.

    Como siempre, un placer poder disponer de tu opinión y comentario, todo un honor y un grado.

    Un abrazo

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  5. Efectivamente, si los peones, caballos, alfiles,...no saben a que estan jugando, ni donde lo hacen, es decir, si no conocen el tablero, jamas jugaran correctamente, ni tendran posibilidad de ganar la partida. Y es tarea de ese gestor de servicio, de ese SM, el que todas las piezas conozcan el escenario del juego.

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    1. Totalmente de acuerdo Gonzalo con tu apreciación. Esa es la razón que la prestación de servicios funcione o no, que se preste con calidad o no, que se renueven mantenimientos y que se asignen nuevos proyectos o servicios o no.

      Muchas gracias por tus comentarios y apreciaciones como siempre.

      Un abrazo

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  6. Luis, proximamente tendre una entrevista laboral para Service Manager y estoy en la busqueda de información al respecto. Yo cuento con amplia experiencia en atención y servicio al ciente donde desde mis principios laborales he tenido contacto directo con ATC y cargos de especialista de ATC, supervisor y coordiador de gerencia de atención al cliente.

    Mi inquietud esta en que siento que poseo la capacidad de prestar el mejor de los servicios y mi completa determinación en el cargo, pero estoy muerto de miedo por la entrevista.

    Me gustaria saber si puedes ayudarme con cosas puntuales que debo manejar coml service manager que me sirvan para el desenvolvimiento de la entrevista?

    Saludos

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  7. Muchas gracias por tu comentario Leonardo. Nadie tiene la fórmula mágica de dar consejos. Pero, te comentaré un patrón que siempre me ha acompañado. Le llamo las cinco V's.

    Tener Visión: Esto te lo ha dado ya el tiempo en atención a clientes. Al ponerte siempre al servicio del cliente. Al hacer por y para el cliente siempre. La segunda es el Valor en sus dos significados imbricados. Intentar ir un paso más allá y dar o intentarlo en cada actividad que vayas a realizar a tus cliente les generes Valor. Pero esa puesto en valor nunca olvides que vaya acompañado siempre de principios, valores y sobre todo ética con y como lo realizas.

    La cuarta V por tus palabras denoto que lo tienes: Vocación. Amar tu trabajo. Amar el servicio y ser servicial es un aspecto que siempre destaca. Y con el ejemplo y los resultados del día a día lo atestiguan.

    Y la última V es de Versatilidad: tener la capacidad de adaptarte rápida y fácilmente a las funciones, funcionalidades y roles que tengas que realizar.

    Amigo Leonardo sé tú mismo. Sé diferente. Y vive por el servicio. Y esa pasión te acompañará no sólo para pasar la entrevista sino para desarrollar todo el talento que seguro que tienes.

    Suerte y a tu disposición.

    Un abrazo

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    1. Estimado Luis,

      Muchas Gracias por tu aporte y por tus comentarios, evidentemente conoces muy bien el negocio por la manera en la que te expresas. He de decir que me ha servido inmensamente tus comentarios, que pienso aplicar mañana en pro del beneficio y el resultado espera.

      Muchas Gracias

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  8. Leonardo, los profesionales independientemente de su experiencia, su conocimiento, y sus propios clientes y empresas, deben, o eso creo, ayudarse en lo que se pueda unos a los otros. Eso hace grande la profesión y al profesional. Y eso, redunda ineludiblemente en el servicio que prestamos.

    A tu disposición y de nuevo gracias por compartir aquí tus inquietudes.

    No te deseo suerte porque estoy convencido que lo harás bien.

    Un abrazo

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