El Sentido Común, columna vertebral de la Gestión

Siempre se ha dicho que el sentido Común es en realidad el menos común de los sentidos en cuanto de la observación del entorno y de los comportamientos y actuaciones humanas  muy a menudo se desprende. Tal vez por ello, y para solventar a veces su escasez, nos ponemos manos a la obra y redactamos, guías, normas de actuación, consejos orientados al éxito, recomendaciones de buenas prácticas basadas en las evidencias  de los resultados probados y todo tipo de documentación que nos permitan no sólo seguir en la buena dirección, sino retornar en caso de que nos hayamos perdido....

Son muchos y muy interesantes los debates y las opiniones que se publican en las redes sociales profesionales y en los blogs de profesionales con deseos de compartir conocimientos, experiencias e inquietudes. En muchos de ellos se consiguen consensos que forman o terminarán formando parte de una cultura común, que aplicada, nos ayudarán a seguir profundizando en nuestros conocimientos y tal vez llegar a convertirlos en sabiduría. Se fomenta la participación y la compartición, y todo ello nos ayuda a seguir desarrollando y conformando nuestro entorno profesional. Y es estupendo disponer de ello,  agradecerlo, utilizarlo y disfrutarlo.

Evidentemente no somos perfectos, gracias a Dios, porque seríamos muy aburridos si no tuviésemos nada que aprender, si no cometiésemos errores, si no hiciese falta una motivación constante de innovación y mejora en prácticamente todo lo que nos concierne. Y de ahí esta reflexión....

A veces , en nuestro sano afán de  querer saber, llegamos a analizar y a  desmenuzar tanto los temas que podemos perder el sentido de la propia búsqueda, o nos desviamos por las ramas como en laberintos retorcidos que no terminan en la salida deseada... y es entonces cuando debemos recordar el origen del que partimos y el objetivo que nos propusimos. Alejar por unos segundos la visión, para poder ver de nuevo...

No quiero  indicar con ello que nos hayamos equivocado inútilmente, en absoluto...hemos recorrido un camino de aprendizaje que nos ha enriquecido y avalará toda aquella meta a la que lleguemos.

Pero si en algún momento del camino que recorremos, nos encontramos con una sensación de desorientación, si nos hemos alejado demasiado del objetivo que perseguimos, paremos un momento y busquemos con ánimo la ayuda necesaria para retornar al  camino:

Recobrar el Sentido Común....

Como base y columna vertebral, es nuestro más sólido garante...

La importancia del apoyo de la Dirección en cualquier proceso de Transformación

En un mundo tan cambiante como el actual, donde el propio ritmo vertiginoso del mercado aboca a las empresas a una transformación constante por necesidad de supervivencia, debemos concienciarnos de la importancia que el apoyo de la Dirección tiene en todo proceso de cambio.

Lo mismo que los electrones tienden a permanecer en la posición de mínima energía (al menos eso nos contaban en la escuela en mis tiempos...) , las personas tienden a acomodarse en la situación en la que viven. Ofrecemos resistencia a cualquier cambio, incluso sabiendo que pueda ser positivo. Lo conocido es más cómodo, exige menos esfuerzo que el movimiento hacia otro estado, por muy bien que nos lo “pinten”. Necesitamos un impulso que nos empuje hacia adelante…

Esto mismo ocurre en las empresas. En la organización interna, en los procesos productivos, en el desarrollo de las competencias, en la oferta hacia nuestros clientes. Pero necesidad obliga.

La actitud y la forma en que nos enfrentamos a los cambios va a depender muy mucho de cómo nos lo presenten. De ahí la necesidad de la comunicación, y de la concienciación. Sin olvidarnos, lógicamente del liderazgo.

Quien manda, manda, está claro, pero si quien dirige nos hace partícipes, nos informa, nos anima y nos apoya en el proceso,  tendremos siempre una actitud más abierta y más cooperativa para cualquier transformación que deba realizarse. Esta es la responsabilidad de la Dirección. Impulsar, convencer, colaborar y sobre todo apoyar las iniciativas de cambio que se precisan para poder continuar siendo competitivos en un mercado tan difícil en época de crisis.

Estamos en un entorno donde las certificaciones, las buenas prácticas, el concepto de “valor” nos envuelven y arrastran. Es necesario una transformación constante, una mejora continua como elemento clave para conseguir la eficiencia y la competitividad que nos permita continuar. No podemos quedarnos atrás. Debemos afrontar los cambios. Y debemos hacerlo bien. El apoyo de la Dirección es imprescindible para tener opciones de éxito.

Cualquier norma internacional de certificación así lo indica. Cualquier recomendación de buenas prácticas también. Seamos pues conscientes de ello.

Entrevista a un Bloguero

La iniciativa creativa que ha tenido el itSMF España para crear más comunidad y potenciar la generación de nuevos profesionales - en su nuevo objetivo para este año entre otros - su altruismo en la difusión de  las buenas prácticas de la Gestión de Servicios y Gobierno de TI 

Conocer lo que hacen, de qué y quién hay detrás de sus palabras, escritos e inquietudes que comparten en su blog particular o como en éste, con compañeros, cuyo nexo de unión es la Gestión del Conocimiento, su aprendizaje y difusión, he tenido la fortuna, de compartir unos minutos excepcionales con un gran profesional del sector - Manuel Caño - admirable por su trayectoria y como en este caso su versatilidad en la faceta comunicativa, en esta iniciativa llamada "Entrevista a un bloguero" las cuáles una vez al mes aproximadamente, serán publicadas en el Canal Gobierno TI que dispone el itSMF España en GlobbTV.

Fue todo un reto, por que los medios no se ponían de nuestro lado, ya que la conexión de internet dejaba mucho que desear y no era cuestión de llamar al CAU y registrar una incidencia. Fuera bromas, en el último intento, conseguimos pasar un rato divertido, con una nueva herramienta, no conocida, cuyo resultado es amigable, aunque en nuestro caso, no se tenga la calidad debida, como la acontecida y ejemplar que se realizó siendo la misma la primera, con Antonio Valle.

Mi intención fue comentar lo que me mueve, lo que me apasiona y compartirlo de nuevo con ustedes, en base a las preguntas que Manuel de forma inteligente comunicó en una estructura marcada en el sector en el que nos movemos y trabajamos día a día y, como plantear soluciones y qué tendría que decir esta Gestión de Conocimiento TI sobre las mismas.

Espero que les guste. Se podría hacer mejor. Pero no olviden, que cada día aprendemos; aprendemos de nuestros errores y visualizando, mi nivel de coletillas, ese NO que me persigue, poco a poco con entrenamiento se va minimizando. Agradecer de nuevo, este camino iniciado por el itSMF España, para hacer participe a cualquier profesional de TI y contar con su valía para lo más importante, hacer comunidad y junto con la participación de todos, hacer más grande nuestra organización. La de todos.

Savia enriquecedora en nuestra andadura hacia la difusión del conocimiento

La fuerza de los resultados que aporta un grupo de trabajo, es la sinergia, la pasión por lo que se hace - diría su disfrute, en este caso, altruista - y el compromiso con que asumen su responsabilidad dentro del mismo, sin intereses particulares, con un objetivo y principio único, la visión y trabajo en pro del grupo siendo la suma de las fortalezas de sus integrantes y su complementariedad para cubrir sus debilidades. Intentando crear comunidad y aportar hacia esa nuestra organización, el itSMF España, nuestro granito de arena, para hacerla más grande, con nuestro trabajo e ilusión.

Considero que el grupo cubría unas necesidades e inquietudes con Alberto, Juan Antonio y un servidor, pero con la incorporación de Margarita, una gran profesional, con conocimiento y experiencia, nos dará templanza, directriz, manejo e inteligencia para situarnos más si cabe, en nuestro camino y objetivo de difundir y compartir, este desconocido y apasionante proceso transversal a todas las fases del ciclo de vida del servicio, como es nuestra Gestión del Conocimiento TI. O ese algo más, que en la situación actual, estriba en el conocimiento del staff TI de cada organización, para buscar esas ventajas competitivas que toda empresa espera conseguir en su nicho de mercado, con el talento y expertise de sus miembros.

Por todo, ello, me gustaría desde aquí como coordinador del Grupo de Trabajo de la Gestión de Conocimiento TI, dar la bienvenida a Marga, Consultora independiente, aluvión y fuente de conocimiento en la materia, dentro de la Gestión de Servicios y Gobierno TI, ITIL Expert, ISO 27001 Lead Auditor, ISO/IEC 20000 Consultant, Prince2 y otras metodologías de proyectos.

Ambos hemos tenido la gran fortuna de disponer del mismo maestro, que nos inoculó en vena el sentir de las buenas prácticas de la gestión del servicio y en definitiva, de disfrutar con nuestro trabajo en busca de ser y comportarnos de forma diaria como auténticos profesionales dentro de la TI, ser humildes, aprender de nuestro errores, des-aprender, amar nuestro trabajo, y demostrarlo cada día en nuestra casa o en la del cliente.

Casí un año de G. de Conocimiento TI .. nuevos retos, nuevas difusiones

El 15 de Marzo hacemos un año de andadura en este grupo de trabajo y, debemos conectar los puntos para evaluar si todo lo que nos propusimos lo hemos conseguido y en que forma. ¿Y ahora qué? Tenemos escritas muchas líneas sobre un caso práctico, pero sería efectivo dicho planteamiento o tendría más cabida, plantear ¿Cómo ve la gestión de Conocimiento TI cada uno de los procesos de todas las fases del ciclo de vida del servicio, su interacción y relación?. Y si dicho análisis, lo acentuamos no solo con palabras sino que le añadimos vídeo. ¿Sería interesante para los que nos siguen?

Este proceso complejo de difícil adopción, debe conocerse en su ámbito y alcance con aquello que conocemos y que mejor que hacerlo con los procesos que tenemos implantados. ¿qué les parecería cómo a través de las actividades de la estrategia, estructura de datos e información, transferencia de conocimiento y uso del SKMS, vislumbrar el nexo de unión con el resto de procesos de la Edición ITIL 2011? A mi me parece un reto interesante. Creo que lo más importante del conocimiento y adopción de las buenas prácticas, no radica en la adopción de procesos particulares sino su introducción en el sistema que actualmente disponemos el idear y formular las respuestas necesarias para que a través no de forma particular sino grupal, a través de sus interfaces, den valor a los servicios que prestamos.

El estudio por proceso, debe de forma socrática hacernos reflexionar con lo que hacemos - procesos - qué sabemos para hacer lo que hacemos - conocimiento - y qué necesitamos saber para hacer bien lo que hacemos - que viene del aprendizaje. En nuestro día a día, nos deberíamos plantear para nuestro Staff de TI, el disponer de aquella información fundamental para la toma de nuestras decisiones. Sería una buena estrategia, disponer para este, nuestro staff de lo siguiente. Imaginad que para cualquier actividad, nos viniera o tuviéramos disponible de antemano, quién lo hizo antes que yo; cómo le fue; qué funcionó; qué no funcionó y por qué. Esto evidenciaría en resultados, el aprendizaje continuado, generador de conocimiento que hiciera que fuéramos para efectivos y eficientes en nuestro trabajo. Creo que sí.

Por tanto, creo que el reto que tenemos por delante, hará que conozcamos mejor, este proceso, con la ayuda de la visión compartida de los otros. Y no sólo este es un proceso. Es algo más, que viene con la persona y la capacidad que de forma particular tenemos cada individuo, u otros contenidos, que estriban en la comunicación, formación, concienciación, cultura de servicio, hecho que indudablemente, hacen trabajar mejor a nuestras organizaciones.

Por lo que esperamos que este planteamiento sea de agrado. Pero estamos abiertos a otras temáticas. ¿Por qué no las comparten con nosotros? Nuestra dirección de correo es gestionconocimientoti@gmail.com, o twitter: @GTGConocimiento, o hacernos referencias aquí en el blog con comentarios o a través del Grupo en Linkedin que es abierto para que sea miembro quién le interese esta temática. Estáis todos invitados, espero que entre todos, compartamos y demos a conocer un poco más si cabe, la Gestión del Conocimiento.

¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?

Uno está el día pensando, trabajando - y disfruta con ello, a veces - en la prestación del servicio a su negocio, en su/s cliente/s y cómo mejorarlo y cuando uno intenta llegar a casa, intenta pensar en otras cosas - como el conocimiento - descansar y disfrutar con la familia. 

Pero hoy tengo sobredosis de servicio y, os voy a contar una historia que me ha acontecido esta tarde cuando plácidamente retornaba hacia casa. Me encuentro con mi madre y, me comenta que no puede abrir la puerta de casa. Añadir que en el bloque de mis padres es de tapadera y están haciendo una obra faraónica y está poniendo ascensor, por lo que tienen toda la finca hecha unos zorros, polvo, cascotes, hierros, suciedad etcétera. Pero bueno, uno prueba abrir la puerta y va a ser que NO. 

Pues ala, como sí estuviéramos de nuevo en el curro, entonces uno empieza a pensar de nuevo en el servicio, más concretamente en el problema planteado - ¿por qué no abre? habrá entrado alguna china o polvo en el cierre y se ha quedado bloqueado  el sistema -  e intentar o investigar una solución temporal - para que no duerman mis padres a la intemperie toda la noche, bueno estarían en casa o dos intentar dar una solución permanente para que no vuelva a ocurrir. Deformación profesional, NO!!!.

Bueno al caso, mi madre llama a mi padre y le indica que vaya a la oficina - del seguro que tienen contratado de la casa, por que claro el teléfono está dentro de la misma estratégicamente guardado en un armario o cajón IGNÍFUGO - para interponer una INCIDENCIA y que la escalen al segundo nivel - grupo de soporte: CERRAJEROS -  mientras nosotros - mi madre y yo - con la confusión intentamos buscar una solución temporal.

Todo esto, con el ruido ensordecedor de sierras cortando hierros e individuo colgado con un arnés soldando. Y mirar, como mis padres viven en un bajo, me pregunto - No hay nada como utilizar una posible técnica de la Gestión de PROBLEMAS - Why´s Five - ¿Por qué no accedemos al patio a través de la vecina, no vayamos a tener la inmensa fortuna que mi madre haya dejado la ventana abierta o parte de ella? Coño - con perdón - voila!! esta vez Murphy actuando a favor. La vecina me pasa una escalera, yo haciendo pinitos - ya sabemos en el MANAGEMENT lo importante de saber colocar la escalera en la situación correcta - y con algún que otro esfuerzo, entro en la casa y investigando la puerta y alrededores, observo que el plástico que había puesto mi madre - para ya sabéis no entre polvo - se había quedado enganchado en el cierre. Bueno uno, todo satisfecho consigue abrir la puerta y mi madre respira y me comenta PROBLEMA solucionado.

Y con la mano en el pomo, al oir dichas palabras, le digo y no me corto, mamá hay que cerrar la INCIDENCIA. Y me comenta, qué me estás diciendo, pero no se ha resuelto el problema. Y le respondo, mamá si no se registra el CIERRE de la misma, el tiempo de respuesta se va fuera de plazo y, se produce un incumplimiento en los SLA. Me dice, "qué sandeces me estás diciendo". Lo que tienes que hacer es llamar a tu padre, haber si aún sigue en la oficina del seguro y retira el parte dado. Pues eso mama, es lo que te estaba contacto. "VEIS QUÉ OCURRE CUANDO EL NEGOCIO Y LA TI HABLAN DIFERENTES IDIOMAS Y NO SE ENTIENDEN AUNQUE HABLEN DE LO MISMO".

Pues bien, después de abrir una PETICIÓN DE SERVICIO para abrir el cajón IGNÍFUGO, encuentro el sobre de PASSWORD -la tarjeta del seguro - y todo orgulloso llamo a un 902 para dar dinero de forma altruista, ya que a mi padre no le localizo, lleva móvil pero como si no lo llevara, nunca lo oye. Me atiende una señorita con voz dulce y que se sabe la entradilla de memoria, y le empiezo a contar la historia que os estoy contando - antes minuto y medio de esta conversación se está grabando, marco 2 y luego 3, espere mientras escucho una canción horrible, ya sabéis - y terminada la cantinela, me tiene 6 minutos aproximadamente pidiéndome el DNI de mi padre -que no lo tengo- y otros datos que gentilmente la dulce señorita de ATENCIÓN AL CLIENTE intenta verificar a través de su poderosa herramienta los datos proporcionados en su CMDB. De nuevo, "five minutes" de música -debe ser problemas de rendimiento de servidor a la petición solicitada por la señorita- está vez más marchosa. Y me comenta, sí los datos verificados son como usted dice - por una vez los datos de la CMDB está actualizados y correctos, esto marcha -, ¿qué desea?.

Pues bien, por favor, o usted internamente o bien me facilita el número de la oficina del seguro de mi barrio y llamo personalmente, para indicar que CANCELEN la petición interpuesta por mi padre. Respuesta: esto es un servicio 24x7 de atención al cliente y, como son más de las 15:00 sí le facilito el teléfono que me sugiere me volverá a saltar a este servicio de 24x7. Y yo de nuevo, ya estamos, ¿quién habrá sido el LUMBRERAS" qué ha definido el procedimiento? ¿ O quién lo habrá aprobado? Tanto monta que monta tanto.

En esto, me dice que no puede hacer nada. ¿Está usted seguro señorita de ello? A bueno hay una posibilidad. Me digo cojonudo, al final podemos llegar a alguien "el facilitador o solucionador" que en todo trabajo, departamento y empresa hay, que tenga sentido común y arregle el problema saltándose la burocracia o la falta de sentido al montar dicho servicio, procedimiento o engendro. Me pasa por varias personas -POR CIERTO, el tiempo corre y se acuerdan estamos con el 902, no se si dando valor al negocio, o al cliente, pero haciendo GASTO seguro - y me pasan con él. Esta persona forma parte del servicio como PROVEEDOR EXTERNO -ya sabéis eso que llaman OUTSOURCING- y me comenta, mira "Esto es lo que hay" tenemos orden de no notificar o llamar internamente o pasar llamadas a las oficinas. Pero se puede solucionar el problema intentando anular la incidencia reportada y escalada al grupo de "CERRAJEROS". Lo hace y le doy las gracias y no le doy un beso, por que estoy hablando con él por teléfono. Lo veis como siempre hay alguien -EL EXPERTO- que solventa el tema. ¿Qué ocurriría si el talento o esta persona con conocimiento y experiencia desaparece de dicha empresa? .....Se lo dejo a ustedes, que según leen tendrán más criterio que yo.

Bueno, creéis que aquí acaba la historia, ya conocéis mi coletilla que se me da como hongos; NO, NO, NO!!!!. Se me olvidaba 33 minutos 36 segundos del 902. Le comento a mi madre, quédate aquí y me paso por la oficina para ver si sigue mi padre allí. Y según salgo por la puerta, a que no sabéis a quién me encuentro. Joder al personal de soporte de CERRAJEROS. Mira, no me lo puedo creer, que jodida eficiencia, cuando es APAGAR FUEGOS LA VERDAD QUE SIEMPRE ESTAMOS AHÍ. Cinco minutos de explicación al hombre que venía con la lengua seca de la carrera -gentilmente le doy lo que solicita; agua -  y, llamada al experto y solventado. Entocnes solamente queda una cosa: Ir a buscar a mi padre dirección a la oficina del seguro.

Me lo encuentro a medio camino, el hombre nervioso que venía con paso acelerado y uno ya no está para esos trotes, le comento, no te preocupes LO IMPORTANTE está resuelto y, hoy no duermes en la calle -broma claro está- y puedes entrar en tu estancia si te lo permite la obra faraónica. Pues, ya puestos, me despido y me encamino a la oficina, para verificar el PROCEDIMIENTO para ver en que parte del FLUJO he cometido el error -YA SABÉIS todo aprendizaje genera CONOCIMIENTO para el futuro. Llego a la oficina y todo Dios trabajando. Y de nuevo, empiezo a contar la historia y a medias, me van pasando de persona a persona, y de departamento a departamento hasta que llego por casualidad al BOSS que pasaba por ahí.

Le cuento la historia y, me dice, mira el teléfono de la oficina es este- me pasa una tarjeta y pienso, debo comunicarlo al responsable de CONTINUIDAD para peticionar el cambio de tarjeta por esta y que se encargue de insertarla en el cajón IGNÍFUGO, en el sobre de password - pero el servicio telefónico de la oficina es de 9:00 a 15:00. Después de esta hora, las llamadas se re-direccionan a nuestro servicio excelente de ATENCIÓN AL CLIENTE de 24x7 - el tío hasta se ha puesto erguido y todo, orgulloso de cómo funcionan- yo me quedo a cuadros que hasta le he pedido un vaso de agua, POR QUE NO ME CREÍA LO QUE ME ESTABA CONTADO.

Tomando de nuevo aliento, e interconectando mi estructura neuronal llamado CONOCIMIENTO y llamando a mi memoria para que me pintase de nuevo el escenario de toda esta historia, me acontece de nuevo gracias a mis Why´s Five, una simple pregunta.

Así que -y le comento al BOSS - si yo en vez de venir a contarle una historia que por su cara, no le interesa lo más mínimo, desde las 15:01 hubiere entrada en esta oficina - ¿Por qué ustedes hasta que hora cierran? Las 20:00 pero ya sabe, tenemos 24x7 en caso de EMERGENCIAS - a hacer un seguro, seguro que me ayudan a sentarme, ponerme cómodo y me atienden gentilmente hasta que firme el seguro. Y me dice, ESO ES. Y en ese, momento me digo, que ENTRADA MÁS BUENA VOY A REALIZAR Y COMPARTIR.

Y me dice que dicho personal trabaja a partir de esa hora en telemarketing y hacer seguros in-situ, pero no pueden, por orden - YA SABÉIS ESA POLÍTICAS QUE FIRMAN LOS DE ARRIBA - atender al teléfono. Bueno ya cansado de todo, le doy la mano y le agradezo su interlocución, su tarjeta recibida y le comento, que gran compañía la suya y, el tío me sonríe, PERO - y en esto se le empieza a cambiar la cara - saco mi móvil y le enseño el tiempo de mi gran y emocionante llamada en el 902 y le comunico, con una agradable sonrisa y voz suave, que o bien se hace responsable que no me venga un duro por dicha llamada, o bien, mi seguro, el de mis padres, el de mi coche y otros, pasarán a formar parte del negocio de un competidor suyo. Tres segundo y sudor en su rostro, me dice, NO por Dios, deme su móvil y sus datos y yo me hago cargo. Y mira, por lo menos, el hombre se ha responsabilizado de algo. Y no esto hablando de Seguros Pepe Gotera y Otilio sino una de las empresas en España, que monopolizan el sector.

TA, TA, TA, CHAN la empresa susodicha es........... me reservo el derecho por profesionalidad. Pero lo último y más auténtico de todo, cuando le doy las gracias por su servicio prestado, veo varios cuadros colgados en la pared, al lado de la puerta, uno certificación ISO 9001 y otro un premio otorgado por la empresa XXXX por la excelente ATENCIÓN AL CLIENTE. Y después de todo esta historia, al que haya tenido paciendo de llegar aquí le pregunto.

Se podrá formular y responder con seguridad eso de que: ¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?.

Muchas gracias a tod@s los que nos siguen y espero que la misma sirva para aprender que son buenas prácticas, malas y qué significa ser servicial, servicio y calidad en sus prestación.

La empresa no tiene memoria. El conocimiento lo atesoran sus empleados

Intentar poner en claro sus ideas, hacer una profunda reflexión socrática preguntándome sobre MIS por qués con respecto a la información atesorada sobre la Gestión del Conocimiento, consultando nuevas fuentes, blogs, webs, artículos, libros y vídeos sobre dicha temática. Y con ello, seguir difundiendo y aprendiendo. 

Para los que sea de su interés visualizar los vídeos de redes para la ciencia de Punset, o los newsletter en Catenaria - su link; en enlaces de interés en este blog - de Javier Martínez Aldanondo. Todo ello puede estribar, resumirse y comenzar  con la siguiente frase: "El ser humano necesita ver para creer. Su cerebro necesita crear para ver".

Y partiendo de este hecho, comencemos con la definición de Javier sobre conocimiento "El conocimiento es una Estructura neuronal, singular, conformado por el vivir y las experiencias y por tanto lo atesoran las personas (el conocimiento no puede vivir fuera de ellas ya que en ese caso se transforma en información)". Si tomamos como cierta esta premisa, podemos concretar que la empresa no tiene cerebro, ni memoria, ni conocimiento. Es un ente, que atesora un repositorio de información sobre su negocio, desde su creación, formado por una multitud de snapshot salvaguardados pero NO de Conocimiento. El Conocimiento lo tienen y lo atesoran sus empleados. Y aquí por la evolución de los empleados dentro de las empresas, las personas son y deben considerarse un activo estratégico fundamental, ya que son la fuente de conocimiento de la organización -todos ellos - pero con una evidencia trascendente; NO son propiedad de la empresa, ni los mismos ni su conocimiento. 

Hecho que sí actualmente no es considerado, deberían hacerlo la dirección de las empresas, ya que por su expertise de sus empleados con una canalización correcta en base a una misión y objetivos, es la razón por la cual, se pueden concretar los resultados. Y una disminución de dichas personas con dicho conocimiento y experiencia, puede llevar al traste la visión muy correctamente creada e intentada llevar a la realidad. No son palabras vanas y todos si buscamos en nuestro interior, de forma innata lo sabe y lo ve. Otra cosa que lo tomen como primordial, quien deba hacerlo y más en la situación actual.

Por lo que, creo un factor importante de ser cierta esta consecuencia, es que la Gestión del Conocimiento - NO es un simple proceso enmarcado en esas buenas prácticas de ITIL puede que sea algo más, no creéis - debe estar presente en la estrategia de la organización y se deben establecer las políticas y planes necesario, para su mantenimiento, cuidado, retención y transferencia - capacitación a través de la formación para enseñar el proceso de aprendizaje del mismo a través de expertos, de dentro o de fuera de la empresa, para que el que lo quiera asumir disponga para ello, de motivación, tiempo y ganas de aprender para su asunción.

Pero debemos denotar algo que no nos debe pasar por alto. Hay empresas que no creen en la formación, correcta y respetable su estrategia. Pero hay otras que aunque esté en sus directrices debe concretar que su inversión sirva para su objeto. La formación debe ser considerada una fuente de aprendizaje y en su fin, hecho práctica de conocimiento, para que los empleados puedan desempeñar mejor sus funciones dentro de la organización. Sí esto no ocurre, por favor, no inviertan o gestionen y controlen qué formación deben dar y quién la debe tener, inculcando esa creencia de asumir tanto a nivel personal como organizacional conocimiento.

De nuevo Javier lo expresa de forma rotunda. La formación que debe ser considerada una actividad dentro de la Gestión del Conocimiento debe tener presente que los expertos que la imparten deben su conocimiento y experiencia a los años de aprendizaje y en su ámbito de especialidad. Pero dicha expertise puede que no pueda o ser canalizada convenientemente si dichos expertos, aunque redundante, sean expertos en enseñar a aprender. Sin esto y sin las ganas, motivación del que lo recibe y luego su práctica, no se obtiene nada. Por tanto, los empleados tampoco no nos podemos quejar. Nos quejamos que no nos dan formación. Pero cuando nos la dan, no hacemos nada por asumirla, o por lo menos habrá casos de ellos. Por favor, EQUILIBRIO. Entonces quedamos que el Conocimiento se aprende; y se aprende haciendo y se aprende des-aprendiendo.

Les planteo una genial pregunta que comenta Punset y que todos nos la deberíamos hacer, tanto en el terreno personal como en el profesional. Ya que si hoy somos lo que conocemos. ¿Qué hemos des-aprendido hoy?. Para mí tanto la afirmación como la pregunta son brillantes. Piénselas. ¿Qué ocurre cuando tenemos tan sumido unas creencias que no aceptamos la inserción de nuevas por considerarlas falsas o sin criterio a lo establecido en nuestra mente?. Cuanto más grabadas en nuestro hábito, a menos que tengamos la fe y de nuevo la creencia de des-aprender, jamás aprenderemos. No creéis. Pensar en algo, que teníamos desde hace muchos años dotado como una verdad absoluto y luego en base a una evidencia, aquello, que disponíamos en nuestra mente desde hace tanto tiempo, desaparece como arte de magia por esta nueva. 

Esto se produce a nuestro comportamiento estriba en cómo funciona nuestro cerebro. Y nuestras neuronas están en perpetua re-modelación, dónde las uniones entre ellas se deshacen y se renuevan a un ritmo de acontecimientos. Por ello, sí una persona lleva por ejemplo 10 años estudiando y analizando un tema, para tener dicho expertise, por lo menos, deberé dedicarle dicha suma de tiempo o parecido. Debemos poblar de ese tiempo, ya que mente y cerebro so un solo compuesto por miles de circuitos de neuronas. Donde nuestra mente es como un disco duro que se llena de recuerdos y experiencias que se van almacenando pero dónde dicho disco duro no es del todo seguro. Por ello, todo aprendizaje de memoria, no sirve de nada, salvo su utilización, ya que el paisaje neuronal se construye mediante selección. Cuánto más se usan ciertas conexiones más se refuerzan. Mientras que las redes de neuronas no utilizadas desaparecen. Por ello concretamos que la organización no tiene memoria y el conocimiento lo atesoran sus empleados, las personas.

Por ello, volviendo al inicio de dicha entrada, sí logramos entender como se aprende, y su proceso, tendremos en nuestras manos, qué directrices, planes y acciones deberemos tomar para atesorar conocimiento e incrementarlo. Si lo extrapolamos a la empresa, sabiendo qué conocimiento tiene la empresa y de cuál no dispone, emplear no solamente estrategias para retener y transferir si no para asumir.

Por ello, el engendran un ambiente de creatividad en la empresa, una cultura de compartir aprendizajes para tener más experiencia sobre nuestras tareas cotidianas haremos que hagamos de forma correcta nuestras funciones y responsabilidades y se verá los mismos, en los resultados en nuestra empresa. 

Me parece fascinante todo el tema, y habiendo ya dedicado gran parte de tiempo, me considero un aprendiz y un ignorante en todo aquello que desconozco, y que me gustaría aprender. Por tanto, solamente queda un objetivo y un rumbo, seguir aprendiendo y en lo que pueda y asuma como no compartirlo y difundirlo. 

Como asumir, para terminar el respeto y admiración que me induce y provoca Juan José Carpintero - ver su blog Humor TI también referenciado en enlaces de interés - compañero del comité de estándares, del itSMF, y de difusión de nuestros respectivos blog en pro de la organización antes mencionada, por su creatividad en llevar a la práctica en forma de dibujos y humor, todo aquello que siente, en la más absoluta tranquilidad. Por lo que agradezco públicamente su generosidad por compartir uno de sus lienzos creativos, que da imagen a esta entrada.

Un salud@ para todos los que nos leéis, participáis y que les ilusiona esta temática, del Conocimiento, su aprendizaje y su gestión.

Gestión del Conocimiento: Entrevista Congreso Vision11 en Canal Gobierno TV

Entrevista Congreso Vision11: 

LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO DE ITIL EN 5 MIN.

"Los puntos de la historia pasada se conectan"

Gestión del Conocimiento: Ponencia Congreso Vision11 en Canal Gobierno TV

Ponencia Congreso Vision11: 
¿QUE APORTA A TI LA GESTION DEL CONOCIMIENTO DE ITIL?

"La gestión del conocimiento es esencial para la gestión del servicio y para la toma de decisiones"

Con todo lo realizado en el 2011 ... Ahora qué en el 2012"

Hace un par de horas recién acabados de terminar de cenar en casa, mi hija pequeña, Gabriela de apenas dos años y medio, se acercó a la mayor, Nerea y le comentó: "Tata te quiero, eres el mejor regalo del mundo". Nos quedamos - la familia - todos estupefactos. De dónde sacó esas palabras; seguro de la tele o de alguna película de peques. ¿O no? . Me encanta observar a mi pequeña, es todo avidez en la experimentación, conocimiento y aprendizaje. Y dándole vueltas a la frase antes comentada, me he parado un rato a pensar, ¿Qué rondará en esa dulce cabecita? ¿Qué magia o conocimiento atesorará? ¿Daría millones por conocer sus pensamientos?. Ello me ha obligado al planteamiento entre dichos conceptos. Conocimiento, su Gestión y el Aprendizaje. Y ayudado en esta magnifica enciclopedia, que todos disponemos que es la red, he encontrado diversas joyas de Javier Martínez Aldanondo, gerente de la Gestión de Conocimiento de Catenaria.

Javier, asiente que el Conocimiento es un hecho estático que representa al pasado y al presente, es decir, lo que eres capaz de hacer. Mientras que predispone, que el Aprendizaje es un hecho dinámico, es el futuro, lo que aún no sabes. Por tanto relata que el aprendizaje es un proceso largo, caro y sacrificado, siendo el conocimiento el resultado de dicho proceso. Qué grandeza y visión. Por tanto, asevera que el conocimiento no se trata de lo que sabes sino de lo que haces con lo que sabes. Es una estructura neuronal y por tanto lo atesoran las personas. Así que, la Gestión de ese Conocimiento radica según Javier en ¿Cómo sabemos lo qué sabemos y cómo sacamos partido de eso qué ya sabemos?. De nuevo grande y simple a la vez el mensaje de sus frases. Argumenta por tanto, que cuando hablamos de información, decimos ¿dónde está? pero cuando hablamos de conocimiento decimos ¿quién sabe de?.

Por ello, de forma categórica comenta: "lo que hoy eres depende del conocimiento que tienes; y el mismo se tiene de lo que has aprendido. No tienes mucho más que conocimiento y en el caso de que por desgracia perdieses todos tus bienes o tu dinero, mientras tengas conocimiento puedes estar tranquilo, gozarás de la principal arma para resurgir y salir adelante. Por eso, si hoy estás vivo es porque tienes ese conocimiento, que en algún momento aprendiste y que, llegado el momento eres capaz de gestionar". Creo que dicho erudito en la materia, ha dejado claro, el significado palpable de lo que es Conocimiento, su Gestión y el Apredizaje.

Ello más que traerme indiferencia, me atrae y resuenan en mí sus palabras. Me alza a cuestionarme, mi concepción actual, de Conocimiento, Su Gestión; y el objetivo de este blog y del grupo de trabajo -el Proceso de Gestión de Conocimiento de TI de ITIL- pero no su misión, que es la de compartir y difundir el mismo. Después de muchas horas de dedicación, lectura, búsqueda de información - creo que experimentamos en el grupo de trabajo es el proceso que comentaba Javier de aprendizaje - y teniendo en cuenta que ya no hay versiones de ITIL, si no se hablará de ediciones y de mejoras continuadas de dichas prácticas, para no confundir a las personas. Me replanteo o cuestiono, por la luz expuesta a mi posible oscuridad, de las palabras de Javier - no mi creencia en el Conocimiento y su Gestión - sino esto no solo bajo el prisma de una organización de TI, si no a nivel global de una empresa, tiene CABIDA DE PROCESO.

O bien podemos aseverar lo siguiente, abriendo una nueva línea de acción, de estudio, de ir más allá y de compartir y difundir con ustedes, las cuestiones y las conclusiones que nos encaminen hacia lo siguiente:

"LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO TI de ITIL NO DEBE TENER LA ENTIDAD DE PROCESO DEBE CONVERTIRSE EN UN PROYECTO QUE DE COMO RESULTADO UN SERVICIO DE VALOR PARA LA ORGANIZACIÓN"

Con seguridad, tema de mí siguiente entrada y antecedente del Caso Práctico. Con todo ello y llegados aquí  - en fechas próximas para finalizar el año -dejando lo anterior, para el que nos siga y tenga interés, en lo que hacemos y practicamos, me gustaría rememorar y dar un serie de cifras y hechos, que el Grupo de Trabajo, formado por Alberto, Juan Antonio y un servidor -todos efectivamente indispensables ya que sino, NO tendría sentido las horas, dedicación y trabajo altruista realizado - hemos llevado a cabo, desde aquel día de Marzo del 2011, en el que se planteó al Comité de Estándares del itSMF España, su creación y la temática.

En esto, ya casí diez meses de vida, nos fijamos una serie de objetivos, como fue la creación de este blog, la creación de un grupo en LinkedIn, y tener comunicación con otras redes sociales como Facebook o Twitter, sobre lo que hacemos en el Grupo de Trabajo. Así como realizar una ponencia en el congreso nacional del itSMF y escribir diferentes artículos en revistas con ServiceTalk del itSMF y en la revista de la AEPDP (Asociación Española de Profesionales de la Dirección de Proyectos). Con orgullo, y gracias a los referidos, a los integrantes de este grupo, creo que hemos conseguido todas las metas que nos habíamos propuesto a nivel personal y planificadas y consensuadas con el comité de estándares.

A nivel de este blog, comentar que en estos 10 meses, hemos recibido 2594 visitas sobre las 29 entradas realizadas - hecho que podréis comprobar y sus ubicaciones, en el mapa de localizaciones adjunto en este blog - teniendo y poniendo en hecho, que solamente contabiliza al día una visita por IP. En estas 2594 visitas, nuestros seguidores, desde donde aquí les doy las gracias por su seguimiento, han visualizado un total de 13099 páginas visitadas.


Con todo lo anterior expuesto, creo que tenemos ilusión en ser nuestra causa sobrada y seguir empujando y trabajando; con el sentir de seguir cuestionarnos todo, equivocarnos y aprender para atesorar no solo en nuestra retina si no en nuestra memoria conocimiento y lo fundamental, experimentarlo en la práctica en nuestro trabajo, en ese día a día; y poder chequearlo, comunicarlo, consensuarlo y difundirlo, con y hacia ustedes. Por ello, con el título de esta entrada, "Gestión del Conocimiento TI: Con todo lo realizado en el 2011 ... Ahora qué en el 2012" es el camino por donde el Grupo de Trabajo quiere caminar en su travesía, deseándoles por último a todos, los que tengas la inquietud de leernos y seguirnos, que pases y dusfruten de una buena salida y entrada de año.

Un fuerte abraz@ para todos