SKMS: Organization and RACI

Un componente fundamental del SKMS, es tener disponible y actualizada la información y conocimiento de cada integrante de la organización así como las responsabilidades definidas en un RACI y accesibles por todos de cada uno de sus miembros.

Hay diferentes servicios empleados por la organización, como el correo, en el que se puede identificar una ligera ficha por empleado, con su nombre, puesto, ubicación, teléfono, y otros atributos, que como identificativo de información, es necesario y utilizado en nuestro día a día.

Aquí intento dar un salto más cualitativo - muchas empresas seguro que ya lo utilizan de forma paquetizada, o desarrollada a medida - de disponer a nivel de la organización de un aplicativo, que aparte de la información anteriormente descrita, por ejemplo - disponible en una intranet - facilite más información de cada empleado. Experiencias, certificaciones, proyectos en los que interviene, en definitiva, qué conocimiento puede depositarse a nivel de ficha, para que a nivel organizativo, puede ser visualizado, consultado, para disponer de una posible consulta a nivel de conocimiento que genera valor, y sea productivo para la toma de decisiones del que necesite dicho aporte.

Dicha ficha, podría contener las actividades que realiza cada empleado en función de su role, así como estar dispuesta, dentro de la tareas que realiza aquellas qué es responsable de llevar a cabo, aquellas que se encarga de autorizarlas, aquellas de las cuáles es consultado proporcionando información y por último aquellas que deba ser informado.

Esto actualmente y no de manera generalista, se dispone en la cabeza de cada uno, tras permanecer un periodo en la organización, ver como actúa la misma, como interacciona, quién hace, etcétera. ¿Tendría algún valor, trasladar aquello que con ese tiempo cada persona tiene en la cabeza, a un aplicativo, el cual gestionado y actualizado hiciera la misma labor? Creo que sería un salto cualitativo.

Cuantas veces, se han preguntado, quién puede saber de esto, o de aquello, quién tiene experiencia en este tema, en este mercado, en este sector, en este cliente, en este aplicativo, servicio, o lo que les venga a la cabeza. Ocurre sí.

Por tanto, el disponer de un sistema de Directorio, a nivel organizativo, soportado por el SKMS, en el que fuera y se tuviera disponible esta información y conocimiento, por y para todos, sería recomendable, y daría sus beneficios desde el primer momento. No debemos confundir esta Organization and RACI con el otro componente que dispuse en la anterior entrada de Roles & Group. Ya que este último, está orientado a la gestión de accesos.

¿Qué opinan aportaría valor a su organización disponer de dicho elemento?

Grados de Desconocimiento según la escala de Richter

En ocasiones la información necesaria para nuestro trabajo esta dispersa, mezclada, desordenada, se encuentra en lugares o personas que desconocemos, como si un terremoto continuo hiciera remover los cimientos de la empresa a diario, buscamos debajo de alfombras y escombros la información que acaban de solicitarnos para un informe o reunión. Prisas, estrés, información inexacta, perdida de tiempo y dinero, ese es el resultado, todo esto genera la gestión de "desconocimiento".

Buscamos documentos metodológicos, técnicos y están incompletados o son obsoletos, es decir inválidos. Al final los buscadores acuden en nuestro auxilio (Google, Outlook, Windows) y apagamos el fuego hasta la próxima hoguera.

Con una gestión del Conocimiento madura, sabemos donde, como, porqué y qué hacer en cada ocasión en la que necesitemos saber y tomar decisiones importantes que mejoran en último término nuestra eficiencia y productividad.

Añado como nota de humor curiosa lo que sucedería, si en la tabla explicativa de las magnitudes de los terremotos según la escala de Ritcher -incluida en la imagen- cambiaramos algunas palabras; Por ejemplo:Daño por Perdida, Edificación/Empresa/Zona por Empresa /corporaciones.

Service Knowledge Management System Architecture

El Service Knowledge Management System se puede definir como el conjunto de herramientas  y bases de datos  que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. El SKMS incluye tanto el CMS como otras herramientas y bases de datos.

El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información  que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar  todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

En la figura puede visualizarse un ejemplo de arquitectura del SKMS en el que se representan las principales bases de datos y de información, correspondientes a los sistemas de soporte de los procesos que tienen su ámbito en las distintas fases del Ciclo de Vida del Servicio.

Creación del Grupo Gestión Conocimiento TI en LinkedIn

El Grupo de Trabajo de Gestión Conocimiento TI abre un nuevo canal de comunicación en este caso en la Red Profesional LinkedIn, para difundir, comentar y compartir experiencias y conocimientos de las buenas prácticas de ITIL e ISO 20.000 en la Gestión de TI. 

                          Gestión Conocimiento TI - LinkedIn

El objetivo es que esta iniciativa para publicar noticias y artículos relacionados con la Gestión del Conocimiento TI sea de interés para todos los que nos dedicamos a las Tecnologías de la Información, haciendo partícipes al personal, para que cree debates en base a sus inquietudes, o experiencia en la materia, así como participe activamente en los comentarios a dichos debates, creados por los miembros de dicho grupo.

¿Dónde se gesta el Conocimiento? Actividad de Mejora Continua del Proceso

La definición de un proceso que siga las buenas prácticas de ITIL - por el responsable asignado a tal efecto - así como disponer de un sistema de gestión que de soporte al mismo - herramientas - es un factor que todo el mundo tiene claro y aplica. 

Adoptado el proceso; configurado dicho sistema de soporte; evaluado un primer estadio de madurez del mismo; iniciado y empezando a superar la posible resistencia al cambio, por los stakeholders que interactúan en el proceso; aparece bajo mi punto de vista,  una cuestión trascendental, que daría respuesta si la inversión realizada tiene sentido y estamos orientados a satisfacer los resultados que esperamos y qué espera el negocio en la adopción del proceso.

¿El proceso está realmente GESTIONADO por su responsable? ¿Identificamos indicadores y métricas pertinentes, de eficacia, eficiencia y efectividad? ¿Generamos informes y los distribuimos? ¿Disponemos de actividades de auditoria, a través de las cuáles, nos confirme que se sigue de forma adecuada y metodológica por parte del personal que interactúa en las actividades del proceso? ¿Identificamos áreas de mejora en el proceso o en la relación con otros adoptados? ¿Hacemos algo con las mismas? ¿Alcanzamos los OBJETIVOS y RESULTADOS que se espera del proceso?.

Sí las respuestas son afirmativas, los resultados empiezan a aparecer a corto plazo, únicamente evaluando dos  o tres periodos de ciclo - por ejemplo de un mes - en el que veremos cómo de bien lo estamos haciendo, analizando los indicadores y métricas, vendiendo los resultados del proceso distribuyendo informes, e identificando mejoras y proponiendo las mismas de forma interna en el proceso, o a través de la Gestión de Cambios. De esta forma, nuestro nivel de madurez del proceso, ira creciendo de forma paulatina.

Si las respuestas son negativas, nos sobreviene esa incertidumbre, que en muchas ocasiones, tiene el negocio y el mercado, con la no creencia en las buenas prácticas y en las inversiones realizadas sobre las mismas. Problemática que aparece por no adoptar las mismas de forma correcta, ya que iniciamos con ilusión y actitud el proyecto, pero luego a la hora de mantenerlo y mejorarlo nos quedamos cojos, o se va quedando en el olvido, sobretodo por falta de GESTIÓN y de seguir manteniendo con vida y espíritu la visión y la disciplina para llegar y alcanzar los objetivos.

LA CLAVE, está en disponer de una actividad de mejora continua a nivel de proceso, siendo la misma paralela al resto de actividades propias del proceso. La cual, apoye al responsable del proceso, para la toma de decisiones en base a la información y conocimiento generado al analizar y evaluar los resultados de dicha actividad y sí fuere pertinente implementar mejoras, no solo a nivel de proceso, sino que aporte a otros procesos, y en su suma a toda la gestión de servicios de TI, entrando en dicha mejora y apoyo la Gestión de Conocimiento TI a través del todo el ciclo de Vida. 

Hablo de Gestión del Conocimiento TI, ya que la definición estándar de dicha actividad, en todos los procesos que disponemos actualmente, genera información y conocimiento vital para evaluar como estamos prestando los servicios como proveedor y si dicha prestación la hacemos con la utilidad y garantía de calidad y valor que nos exige el cliente.

Sirva como ejemplo la imagen de esta entrada, la actividad de mejora continua, está formado por cuatro sistemas:

1) Sistema de Métricas del Proceso: Está formado por dos actividades:

Capturar Indicadores: Se recopila la información propia de los indicadores y métricas definidos en el proceso, a través del SKMS (CMS y CMDB) teniendo presente un periodo de tiempo establecido, por ejemplo, de forma mensual. 

Validar Métricas: De la información recopilada en la actividad anterior, en ésta, se realiza una revisión de los resultados obtenidos, frente a los esperados; identificando aquellos indicadores cuya valor esté por debajo del target definido.

2) Sistema de Informes de Gestión: Está formado por dos actividades:

Generar informes de Gestión: El responsable del proceso, ayudado por el SKMS y el sistema de gestión que da soporte al proceso, debe generar los informes correspondientes al periodo de los indicadores y métricas analizados en el anterior sistema.

Distribuir informes de Gestión: Una vez generado los informes, el responsable del proceso, debe distribuir los mismos, a otros responsables de otros procesos dentro de la Gestión de Servicios de TI y a otro personal  cuya información y conocimiento de los mismos, sea de necesidad para su análisis y evaluación. Estos informes aparte de su distribucción, serán ubicados en el SKMS.

3) Sistema de Auditoría: Está formado por la actividad:

Auditar el Proceso: El responsable del proceso, a través de esta actividad, puede constrastar y verificar que el personal sigue con los procedimientos establecidos en el proceso de forma interna. Así como de forma aleatoria poder comprobar la TRAZABILIDAD  sobre los registros propios del proceso, los cuáles son descritos de forma correcta y qué está disponible la documentación pertinente en dichos registros. Esta actividad en caso de que la empresa, tenga adoptadas normas de calidad, de seguridad, de gestión de servicios y otras, serán fuente de conocimiento y evidencia, que la organización está preparada y cumple,  frente a la realización de auditorías externas.

La información de estos tres sistemas (1, 2 y 3) confluyen en su flujo con el último sistema que contiene la actividad de mejora continua que es el 4) Sistema de Mejora Continua del Proceso: Está formado por cuatro actividades: 

Analizar y Evaluar los Resultados: El responsable del proceso a través de la información generada por los indicadores y métricas (sobretodo con aquellos que no cumplen con el valor objetivo), los informes generados del propio proceso así como el informe de auditorías, analizará y evaluará los resultados obtenidos en dicho periodo, no solo en lo que competa al proceso, sino a los stakeholders y áreas en las que interviene dicho proceso.

Generar Conclusiones: Sobre la evaluación anterior de los resultados del periodo, el responsable del proceso debe discernir y generar conclusiones que evidencia el estado y resultados del proceso, frente a los objetivos del mismo. Si los resultados son los estimados y cumple con lo que se le requiere al responsable del proceso, puede finalizar el ciclo de la mejora continua sin entrar en las siguientes actividades, si no aplica o no se identifican mejoras.

Identificar Propuestas de Mejora: Si se identifican por necesidad del responsable del proceso, o por posibles reuniones en los que se hayan analizado por el resto de responsables de otros procesos, dicha mejoras, deben contenerse en un documento de plan de mejora del proceso. Si se dispone del proceso de Gestión de Cambios, es a través de una RFC, dónde se solicitará dicha mejoras adjuntando este creado plan de mejora del proceso. Identificando entre otras las actividades de mejora a realizar, su coste, impacto, tiempos, personal a realizar dicha mejora, beneficios, y otros que se quisieran establecer y estén descritos dentro de ese plan creado.

Implantar las mejoras propuestas: Si la RFC es aprobada y aceptada, se llevará a cabo, según su alcance, y en los plazos que se estimen conveniente. Siendo una vez realizada, le tocará al responsable del proceso, ver si su implantación a través del PIR a subsanado las acciones correctoras o de mejora en el instante o bien esperar a analizar un nuevo periodo o vuelta de ciclo en el propio proceso al analizar nuevamente la actividad de mejora continua con los nuevos valores obtenidos en el mes siguiente.

Creemos en el grupo que dicha actividad, aparte de aportar GESTIÓN al proceso, sirve para nutrir de INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO a toda la Gestión de Servicios de TI, y evidenciar, en qué trabajamos, qué valor se aporta, y vender estos al negocio, para que sigan invirtiendo y se les siga generando los resultados apeticidos por el negocio satisfaciendo todas sus expectativas.

Assess de la Información: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde?

El objeto del Proceso de Gestión del Conocimiento es proporcionar información segura y fiable para la empresa, al proveedor de servicios y su personal, que sea fundamental para la TOMA de DECISIONES.

Por tanto, debemos discernir y analizar, qué tipo de información nos es necesaria, a nivel de toda la empresa, granularizando en diferentes niveles estratégico, táctico y operativo; cuál es el origen de la misma para su recopilación, cuál será su ubicación para su consulta, y cuál será su destino - área, grupo de personas - en caso de transferir la misma para que en el momento oportuno; sea utilizada esta información y conocimiento, para satisfacer y tomar la decisión correcta, en base a la actividad que se deba ejecutar y llevar a cabo, alcanzando los resultados esperados.

Las empresas suelen disponer de una Web de cara al exterior, en la que difunden su marca, su misión, sus valores, los servicios que proporcionan, los clientes que ya los utilizan, la ubicación de sus oficinas en el ámbito territorial, los partner tecnológicos con los que trabajan; gestionando la misma, el departamento de comunicación, marketing u otro que cada organización considere. De forma interior a la empresa, suelen y pueden disponer de una intranet, en la que se difunde información propia y necesaria, para el empleado - beneficios sociales - otros referente a metodologías que se utilizan, áreas departamentales, proyectos, servicios y apartados que se consideran propios y necesarios para la empresa. Así como puede haber difusión de mailing, vídeos, boletines y periódicos, para mantener informados convenientemente al empleado, del devenir de  lo que hace su empresa, su estado, sus resultados, sus logros, etcétera.

Por tanto, como cada empresa es un mundo, es de interés realizar un análisis de su situación, así como de chequear la existencia de algún sistema de gestión implantado, para poder utilizar o imbricar la estrategia de gestión del Conocimiento con el que tenga adoptado la organización. Así como evaluar la infraestructura de comunicación que tenga establecida la empresa, para poder definir un proceso sistemático para el tratamiento de la información.

Por tanto es necesario realizar dicho assessment, antes de adentrarse a definir la estrategia a seguir en la Gestión del Conocimiento realizando con respecto a dar respuesta a la organización, sobre la información, a ese ¿Qué?¿Quién?¿Cuándo?¿Dónde?.

Al entrar en el Ciclo de Vida del Servicio, debemos evaluar, toda la información desde la iniciativa de negocio, hasta que se retira el Servicio, en las respectivas herramientas que tenga adoptadas la organización y sus interfaces. Y esto es factible establecer el lugar de análisis y mejora continua, a través de un actividad que de forma transversal debería contener cada proceso implantado de gestión de servicios TI, la cuál se encargue de facilitar la parte de métricas, informes de gestión y auditorias propias de cada proceso. Que éstas aparte de ayudar al responsable de cada proceso, alimente y sinergice al proceso de Gestión del Conocimiento, para poder canalizar con criterio en base a la estrategia, los datos, información, el conocimiento y saber establecido y a establecer en la empresa.

Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría con Humor

Disculpe, ¿me podría indicar sí conoce la calle del Dato?

No sé. El único Dato que puedo aportarte es que aunque no lo parezca, creo que estamos en la calle del parque de bomberos, ya que me dedico todos los días a apagar fuegos.

Disculpe de nuevo, ¿y la calle de la Información?

No caigo. La única información que le puedo ofrecerle, es Qué me dedico como le había indicado antes a apagar fuegos todo el día. Con Quién lo hago, pues fácil, con todos mis compañeros, todos nos dedicamos a lo mismo y por aquellos que tienen sentido de urgencia para todo. Cuándo a todas horas, las únicas notas o melodías que percibimos son sirenas  sonando por doquier y Dónde, en todas partes, como coja al pirómano, verás.

Probemos con otra, ¿y la calle del Conocimiento?

No me suena. Extraño nombre le han dado a la calle que busca, yo solo conozco Cómo debo apagar los fuegos, por experiencia, aunque no haya método, uno se acostumbra, solamente es pensar en la primera idea que se te ocurra; cojas tus utensilios y eso sí lo registres en la herramienta en cuestión; apagues el foco. Y hasta el siguiente.

Tal vez, ¿no conocerá la calle de la Sabiduría?

Miré es la última vez que le contesto. Ni Datos, ni Información, ni Conocimiento ni Sabiduría. A mí solamente me han indicado que debo apagar fuegos; qué conste que no soy bombero de profesión y nadie me has explicado el Por qué lo debo hacer. Lo hago y punto. 

Gestión del Conocimiento TI: MindMap del proceso

Tras analizar la información del libro de Transición del Servicio con respecto al proceso de Gestión del Conocimiento, remitimos una síntesis como resumen de las partes principales que consta el proceso. Haciendo mención en la meta, objetivos, Ámbito, Conceptos, las actividades del proceso y el tema correspondiente a las métricas.

        Descargar MindMap.jpg              Descargar MindMap.ppt

En el Grupo de Trabajo, creemos que la información que ofrece el libro es muy básica y escueta, siendo uno de los siguientes objetivos del grupo, realizar un mapa con más profundidad tomando como centro al proceso de Gestión del Conocimiento ya que interacciona en todo el ciclo de vida y describiendo todas las entradas y salidas con el resto de procesos que conforman la ITILV3.

Este será el desencadenante de la definición formal del proceso, de las entradas y salidas de las actividades,  con sus respectivos workflows, sus métricas, sus interfaces, y una posible estrategia de adopción, sin olvidar una actividad propia y paralela a las actividades propias del proceso de mejora continua.

En dicha definición del proceso, primero de forma conceptual y luego estructural  se describirá el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).

Cerrando con un caso práctico de implementación del proceso de Gestión del Conocimiento. Por tanto, pueden ser metas ambiciosas, pero la intención es poder diseminar el proceso, incidir en su valor a la organización, y difundir la importancia que aunque es palpable, no quita que actualmente en muchos casos sea más conceptual y teórica que práctica. Esto dará una idea de la importancia y el beneficio que representaría adoptar dicho proceso no solamente a la TI sino claramente su aportación al negocio.

La Gestión del Conocimiento: La savia del Ciclo de Vida del Servicio

ITIL-V3 debe reconocerse a través de diferentes planos o dimensiones de entendimiento. La visión sistemática, holística e integradora es su core a través del Ciclo de Vida del Servicio. Sus fases se sinergizan y granularizan por la generación de conocimiento, a través de sus entradas, salidas y retroalimentaciones; y el movimiento de la información se desencadena por el fluir de los diferentes procesos y funciones que contienen cada fase. 

El entendimiento de las buenas prácticas sólo será posible sí formulamos diferentes paradigmas de su alcance según las dimensiones y el transito entre las mismas.

Imaginemos que nos encontramos en una dimensión enfrente de un edificio de una organización en el que pudiéramos visualizar toda su estructura – cada planta, cada departamento - de arriba hacia abajo y las personas que la componen, sus relaciones y cómo interactuan analizando el fluir de la información por la misma. 

Avancemos en nuestro entendimiento en otra dimensión cuya estructura circular – ciclo de vida - viéramos a esa organización, su estructura y las personas que la forman identificando las fases, los procedimientos, las actividades que se realizan, con las entradas que desencadenan los mismos y las salidas generadas. 

Si somos capaces de entender dichos planos diferenciados, el saber de dichas buenas prácticas cuyo ideal queremos adoptar será aprender y comprender superponiendo ambas dimensiones, captando como se generan desde los datos, la información y el conocimiento adquiridos para poder tomar las decisiones oportunas y obtener las ventajas competitivas que hagan a la empresa no solo supervivir y adaptarse sino que incremente su posición en el mercado y por que no, lo lidere.

La Gestión del Conocimiento aunque se encuentre ubicada en la fase de Transición del Servicio, es un proceso completo a lo largo del ciclo de vida del Servicio y su fluir sanguíneo – la savia del conocimiento – transciende y debe tener por objeto principal el de alimentar a toda la organización.

La Gestión del Conocimiento debe SUPERVISAR los activos intangibles – cuya función consiste en captar, estructurar y transmitir conocimiento - que generan valor para la organización. Este capital intelectual de la organización debe ser incrementado a través de las capacidades de las personas que la conforman, para generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, definida en la Estrategia generada.


Para ello, debemos diseñar, entregar y mantener la estrategia de la Gestión del Conocimiento, identificando el mismo, controlando y almacenando la información y asegurando su accesibilidad a toda la organización todo ello a través del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio – SKMS – que proporcionará el sistema de soporte principalmente a dicho proceso pero sirviendo a todo el ciclo de vida basado en tres grandes principios como son la Tecnología, las Personas y los Procesos que se encarguen de canalizar dicha información.

Creación del Grupo Trabajo: Gestión del Conocimiento TI

La semana pasada, en el Comité de Estándares del itSMF España se aprobó la propuesta de la creación del Grupo Trabajo referente a la Gestión del Conocimiento TI. 

Su Objetivo será difundir las buenas prácticas en la Gestión de TI y dar a conocer la Gestión del Conocimiento la cual debe garantizar el acceso a la información de forma segura y fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio. 

Para la difusión del grupo de trabajo se ha creado un blog para publicar noticias y artículos relacionados con la Gestión del Conocimiento TI que podéis visualizar a través del siguiente link: http://gestionconocimientoti.blogspot.com. Tendrá cobertura en la red social de twitter a través de twitter.com/GTGConocimiento (@GTGConocimiento).

Sí algún miembro de itSMF España, se anima y está interesado en formar parte de dicho Grupo de Trabajo, podéis enviar solicitud a la dirección de correo: gestionconocimientoti@gmail.com. Dicha solicitud será pasada al Comité de Estándares para su aprobación. 

Un saludo a todos.