En la anterior parte, hablábamos que se debe ir al lugar para ver el problema. En real. Y este lugar, se denomina Genchi Genbutsu. ¿Cuántos responsables, gestores o dueños de sus propios negocios hacen esto?. ¿Por qué no lo visualizan con sus propios ojos? ¿No entienden que su devenir depende de ello?.
Uno vuelve cargado las pilas de vacaciones. Y mira, por cierta necesidad fisiológica, necesita ir al baño. Ya saben, con este calor, el líquido hay que desalojarlo. Y me encuentro, algo, tal y como se quedó la última semana antes de irme a descansar. Y van para casi un mes y sin arreglar. Se puede visualizar perfectamente en la imagen.
¿Es una incidencia? ¿Es un problema? ¿Qué hacen los de mantenimiento? ¿alguien se encarga de ello? ¿Alguien lo gestiona? ¿Sirve con el work-around del papelito que dice "No utilizar"? ¿Qué intervención planificada se va a realizar? ¿Qué contramedidas?. Esto, que es una simple anécdota. Si lo miramos en cómo actuamos a la hora de prestar los servicios, ocurre muchas veces lo mismo. Salvo que haya algo como una cultura de ejecución o servicio, que haga mirar las cosas de forma diferente. Y sobre todo, que se actúe de forma diferente?
Ahora bien, como no registramos nada, o lo encondemos, pues salvo que sea palmaria a la visión de nuestros sentidos, esas indisponibilidades o interrupciones de los servicios, permanecen degradados sin que no se haga nada por ello. Me resulta, cada vez más difícil de entender. Y no sé si por aquellos que lo tienen que arreglar o por aquellos que deben gestionar aquellos que deben arreglar y mantener dichos servicios con unos mínimos de calidad y prestancia, de cara a nuestros usuarios y clientes.
¿Por qué no se hace nada por "Aflorar los Problemas"?
Luego cuando no haya soluciones al respeto ni contramedidas, las consecuencias se las llevará o las sufrirá en carnes algún desgraciado que pasaba por allí y encima de rebote le toca arreglar algo que ni el ha provocado ni el tiene la responsabilidad de arreglarlo. Pero por su profesionalidad, ha asumido la responsabilidad y se ha puesto manos a la obra para subsanarlo.
Luego en la actualidad, salvo excepciones como comentaba donde en algunas organizaciones se hace diferente y hay liderazgo, nos o se dedican más a la apariencia que a demostrar calidad en lo que se hace. Luego las buenas prácticas y marcos, es mi impresión están en decrecimiento o en declive por ciertos sátrapas que ya no consiguen engañar a sus clientes. Y más que en incidir y formar en hacer las cosas bien a la primera, se dedican sólo al hecho de lucrarse sin ir de la mano en lo que puedan ayudar a sus clientes en la adopción.
Por ello, una auténtica formación. Una auténtica creencia profesional en mejorar y respetar su profesionalidad sea el puesto o el rol que ocupe en la organización, es lo que, determina claramente el estado de nuestras organizaciones.
Todo está en los cimientos. Todo está en lo que se planta y se mima, hasta que de sus frutos. Todo está en ciertos aspectos básicos dentro de la gestión de servicios, sea el sector que sea, que se deben recuperar para quitar la imagen dantesca y pobre que se da en la prestación. Sino fíjense cuando están en la parte de clientes, que es cuando les afecta de primera mano, y observen el servicio que reciben. Puede que así, les de por cambiar o volver a tener la mejor imagen de ustedes mismos, tanto a nivel personal e individual como grupal, para disponer y limpiar y quitar todo tipo de impurezas que pueda disponer esa palabra al realizar una buena gestión llamada Servicio.
