¿Hacemos algo con la "Voz del Cliente"?

Pongámonos desde el punto de vista del cliente. Sólo del cliente. Y abandonemos por un instante nuestro mundo del proveedor. Miremos y tengamos en cuenta que el valor y el servicio se acentúa cada vez más cerca del consumo.

Por fortuna en esto de las tecnologías de la información, hace ya muchos que muchos años, nací y me crié en un Service Desk hecho que comenté en la ponencia del congreso académico. Aprendí a conocer a mis clientes. A los usuarios de mis clientes. Sus problemáticas. Sus necesidades acuciantes en base a las prioridades propias de sus negocios. De sus procesos. Y mientras que resolvías sus problemáticas hablabas y hablabas y entendías más si cabe su lenguaje, sus preocupaciones, podía llegar el momento, que pareciera que trabajamos no para ellos, sino con ellos.

Y ya que hablamos de la gran importancia que antes se hacia y se hablaba, recuerdan: "El cliente es primero. O lo primero". Seguro que lo han oído alguna vez. Y sin poner en entredicho, las personas que trabajan en helpdesk, CAU o ServiceDesk en cambio sí la inversión de tecnología que han realizado los proveedores más por reducir sus costes que en invertir en dar valor a sus clientes, planteémos lo siguiente:

¿Realmente hoy en día, ese Centro de Atención al Usuario son de "Atención" o son de "Ayuda al Usuario?

Recuerden que esto no significa que no trabajemos si no que la forma en la que lo hacemos no sea la adecuada. Vuelvo a reiterar. Puede que el problema venga del proceso que no es el adecuado o cómo se aplica la tecnología. El proveedor debe abandonar y dejar de seguir moviéndose desde el mundo del coste y se debe más enfocar y más ahora en proporcionar valor a sus clientes. Veamos algún ejemplo, para chequear si mis afirmaciones son correctas, a medias o falsas. Y no hay más sí ustedes los que estén leyendo esto, lo han sufrido en sus propias carnes.

• ¿Le has llamado de alguno de ello - CAU - de una empresa de telefonía - da igual cualquier de ellas - para contratar un nuevo servicio? Las altas parecen como si fueran el dorado. Todo es perfecto. Todo es atención. Hasta que ustedes mientras le están grabando afirman con un sí que aceptan el servicio que les han ofrecido. En dicho momento, terminado los papeleos y los datos, ustedes pasan a ser un DNI más del resto de los clientes que poblan el servicio.

• ¿Han intentado poner una queja o han hecho alguna vez una petición de baja de un servicio? ¿Vaya infierno, NO? ¿Qué estrés? ¿Lo han sufrido, o son imaginaciones mías? Tremendo, vamos.

• ¿Se acuerdan del anuncio de los pelochos o del anuncio el tío con peluca que estaba rodeado de excelsas mujeres bailando a su alrededor? Buen marketing o publicidad al respecto para promocionar dicho servicio. Y ahora veamos que repercute una llamada a esos centros de atención de usuarios. Esto no significa que todos sean iguales y recuerden, el problema es el proceso no la persona o el profesional que está detrás en su atención.

• Uno llama a un 902 xxxxxxx y se espera una voz que embelesa pero nos aparece una voz en off que nos indica que "todas nuestras líneas están ocupadas" o "todos nuestros técnicos están ocupados"; además aparece en nuestros pensamientos ese "tic tac tic tac" del taxímetro del 902 mientras se escucha esa paupérrima melodía que se te mete en la cabeza - que no se quién habrá sido el lumbrera de seleccionarla - y no eres capaz de quitártela en días. O marque 1, luego 2, luego 4 y luego 3 que uno que ya no está acostumbrado a llamar se equivoca y vuelta a empezar marcando de nuevo ese fatídico 902.

¿Y hasta aquí nada tiene que ver que dicho personal haga todo lo posible y actúe correctamente? Ya que a mí como cliente no se me ha generado ni un segundo de valor. ¿Esto lo han pensado alguna vez el proveedor del servicio? ¿Se acuerdan que hay dos gembas; uno el del cliente y otro el del proveedor?

Sigamos profundizando con algo que me hiere considerablemente:

¿Por qué los integrantes del CAU o de Operación 24x7 que son los perfiles profesionales peor pagados en nuestro sector cuando son la "VOZ del CLIENTE"? ¿No deberían ser los que mejor formados e informados debería ser y disponer de las mayores capacidades sobre los servicios que se prestan?

Piénsenlo!!! ¿Es así o debería ser así?

No hay nada con plantearse ejemplos y cuestiones para posicionarse o abandonar ideas o alineamientos sobre afirmaciones que consideramos correctas, medios verdades o falsedades.

Imaginemos que el coste de un año de nuestro grupo de soporte del caso práctico fuere de 1 M €. Y viendo y analizando nuestros respectivos informes de gestión, vemos que lo que necesita nuestro cliente que pasar del nivel 1 del CAU a que todos sus integrantes sean nivel 2. ¿Por qué? Porque aunque los costes puedan aumentar en el punto de información, los costes totales del sistema pueden disminuir, incluyendo los tiempos del cliente.

Hacemos un business case y después de analizarlas todos sus puntos se incrementaría el óptimo local en 100.000 €. Por tanto, lo que parece resultar que el coste total del año sería 1.100.000 €. Esto lo subimos al financiero y a los que creen que saben y la negativa nos la llevamos con la primera de cambios. Y no se dan cuenta, que al pasar a que todos los que atienden a nuestros clientes sean de nivel dos hace que el 80% de las llamadas serán resueltas en la primera llamada, incrementando la percepción y expectativas del cliente así como hemos comentado minimizar sus tiempos de molestia. Además el segundo nivel se debería encargar de tener y disponer de todos los sistemas niqueladitos, así que bajarían el número de incidencias, así cómo el número de intervenciones, el número de horas extras y otros costes casí fijos que se disponían hasta entonces.

Que ocurre al terminar el año, que en vez de gastarnos esos 1.100.000 € puede que dicha cifra fuere de 800.000 ó 900.000 € así que aquí tenemos una forma de mejorar y al invertir en calidad reducimos los costes totales del sistema. O dicho de mejor modo, tenemos beneficios. Es una locura lo que estoy diciendo. Analícenlo.

Recuerden y con esto termino esta entrada: 

"Aunque los costes puedan aumentar en el punto de información, los costes totales del sistema decrecen"

"Cuidado con los óptimos locales. Qué los árboles no nos impidan ver el bosque"

Destripando la Gestión de un Servicio III

A medida que profundizo y reflexiono sobre el asunto, me salen y me salen más cuestiones, casos, métodos, formas, iniciativas y oportunidades y con humildad voy a írselas contando esperando que por lo a menos a uno le sirva. Seguro que con mis puntos de vistas y los suyos hagamos grandes avances. Y lo importante, que todos aprendamos.

Decíamos que teníamos un UC firmado y que disponíamos de un SLA asociado en el que venían definidos las métricas de cumplimiento a través de diferentes KPI. Espero que bien definidas con unos objetivos SMART. Y me gustaría que pensaran en lo siguiente:

¿Sí cumplimos todas esas métricas de forma continuada realmente nos merecemos esas gratificaciones por el servicio bien realizado?

Sí el cliente, ha establecido de forma cristalina que se debe hacer y cómo y lo cumplimos claro que sí. Pero sí se ha quedado en la nebulosa, sí hacemos estrictamente el cumplimiento de los tiempos de respuesta y de resolución con un % establecido, bajo mi punto de vista, no tendríamos que tener ninguna prebenda ya que para ello nos pagan ya por el servicio que prestamos.

De igual forma, que sí incumplimos de forma particular, o reiterada, en base a lo definido, sí que tendríamos que tener penalización. Siendo la peor, la cancelación del propio contrato o servicio que estábamos proporcionando. Sí es que no reaccionamos a tiempo y nuestro compromiso y promesas solamente fueron eso y no hechos.

¿Qué debemos hacer diferente para crear valor sin que esté o no esté en el contrato definido?

Antes de contestar, pasemos a ver esos informes de gestión que dicen lo que hacemos. Para ello, de nuevo preguntas:

¿Pensamos que porque los KPI estén en verde estamos haciendo todo lo que tenemos que hacer?

¿Hacemos proposiciones de mejora al cliente sobre los datos que obtenemos?

Imaginemos que nuestro grupo de soporte de ejemplo, recuerden 9 integrantes compuestos de un primer y segundo nivel, debe mantener cinco servicios. La TI para la que trabajamos tiene cinco clientes que pueden utilizar más de un servicio y cada cliente cuenta con 10 usuarios.

¿Podemos decir que conocemos todo lo que pasa en el servicio que prestamos como anillo al dedo? Nuestro Cliente quiere o debería querer saber qué ocurre en cada momento con sus servicios. Digo debe, porque en la mayoría de las ocasiones mientras no haya muchas quejas y se pueda defender que se cumple con lo establecido no hace nada más. Pero recuerden, lo que comenté en otra entrada, el win to win de cliente-proveedor es el objetivo a cumplir.

¿Podemos decir que tenemos todo documento físicamente y en las cabezas de quien gestiona el servicio y en esos nueve integrantes de lo que ocurre diáriamente, semanal y mensualmente? ¿Sabemos todo lo que ocurre en cada uno de los servicios? ¿sabemos lo que le ocurre a cada cliente? ¿A cada usuario de cada cliente? ¿Y qué hacemos con todo ello? ¿Qué proposiciones de mejora hacemos? No cosa baladís sino algo que mejore substancialmente y denote nuestro expertise y calidad en lo que hacemos.

Creo que aquí radican dos cosas. Que sale un nuevo concepto como es la Gestión del Conocimiento, además de aprendizaje de cada uno de los miembros y sí promovemos mejoras para ello. Recuerden que cada incidencia es coste. Sí nos quitáramos la parte reactiva y también pensáramos en la parte proactiva, tendríamos también la Gestión de Problemas. Ya veremos más adelante, qué procesos necesitan nuestros clientes en base a sus prioridades, objetivos y estrategias.

Pero:

• ¿Sabemos cuantas incidencias tienen cada uno de los servicios? 

• ¿Sabríamos calcular cuánto le ha costado a la TI por servicio dichas incidencias - tanto directos como indirectos?

• ¿Sabemos la percepción de los clientes y de sus usuarios, no solo en los tiempos de respuesta y resolución sino en qué vamos a hacer para paliar dichas incidencias?

• ¿Sabemos qué vamos a hacer para reducir las mismas?

¿Qué debemos hacer diferente para crear valor sin que esté o no esté en el contrato definido?

Contestar puede que alguna de las cuestiones anteriores con acciones y adopciones en forma práctica, seremos un proveedor que no solo sabe resolver incidencias, sino sabemos todo lo que ocurre y, que hacemos todo lo posible, inclusive más de lo que nos requiere nuestra TI en la prestación del servicio. Y es aquí dónde viene el valor. ¿Qué somos capaces de hacer de más? Sin duda, esto es una ventaja competitiva. Pero ¿Cuántos hacen de más de lo que pone en esos contratos o UC´s? 

La cuestión de futuro, estriba es que si no hacemos más que otros; si no somos capaces de diferenciarnos, puede que la competencia con una simple disminución de precios, se quede con nuestro servicio cuando tengamos que renovarlo. ¿Les ha ocurrido alguna vez? ¿No han pensado sí hicimos todo lo que nos indicó el cliente por qué hemos perdido el servicio? ¿Si no teníamos indicaciones de lo contrario? 

Como les decía, cambien condiciones o premisas y cambiará todo. Depende. Todo Depende. Y el saber identificar esos "dependes" podrán que hagamos una estrategia y una gestión priorizada de lo que quiere nuestro cliente y hará que sigamos prestando los servicios que prestamos o lo incrementemos. O los perdamos de forma irremediable.

Destripando la Gestión de un Servicio II

Me gustaría pararme un segundo en lo siguiente:

¿Qué consideración tiene el cliente con respecto a cualquier incidencia? ¿Lo ve como una inversión o como un gasto? ¿Y el proveedor? ¿Y el personal del grupo de soporte del proveedor? Para mí lo tengo claro, es sólo GASTO. Y su resolución no genera VALOR alguno al CLIENTE. ¿Y tú lo tienes claro? Veamos algún ejemplo y contesta directamente a dicha pregunta.

Tenemos el negocio de una churrería. Y la máquina de hacer churros se estropea. Tenemos una incidencia. ¿Qué pasa si nuestros clientes quieren churros y no se los podemos dar? Pues, se van. No sé si volverán otra vez, pero en ese momento se van. ¿Cuáles son nuestros costes? ¿Y nuestros ingresos de ese día, que permanece la máquina sin producir?

Y sí en vez de una churrería, tenemos un restaurante y no funciona la cocina. ¿Cómo vamos a dar servicios a nuestros clientes? ¿Qué ingresos tendremos ese día? ¿Y nuestra imagen, quedará dañada? ¿Y los costes del posible material perecedero, pagar a cocineros, camareros y otros?

Y sí estamos en el aeropuerto y no funciona el sistema de facturación. ¿Qué ocurre? ¿Y si perdemos nuestro avión? ¿Retrasos? ¿Imagen?

Busquen ejemplos, todos los que quieran. Pero sin ser una verdad totalmente absoluta. El restaurar el servicio lo antes posible no produce ningún valor. Solo minimiza percepciones, expectativas y satisfacciones de clientes y usuarios del servicio que contratan.

Y si un banco no puede realizar operaciones durante por ejemplo cuatro horas. ¿Qué ocurre? ¿Qué le puede pasar a su imagen? ¿Y si fallase 24 Horas, que le podría pasar a su CIO y a su jefe de Operaciones? ¿Lo ven? Si no es así, sigan poniendo ejemplos en su cabeza e intenten calcular los costes de los mismos.

Recuerdan la definición de valor de Lean. Si no tengo lo que requiero, donde lo requiero y cuando lo requiero. Y en vez de resolver mis problemas me generas otros y me haces perder el tiempo. Qué valor me produces: ninguno. Por ello, es un mal necesario. Que se debe restaurar en base a la criticadad rápidamente. Por tanto, es un sentido de la importancia y de la urgencia que nuestro grupo de soporte del caso, es lo primero que debe crear conciencia.

Debe hablar, pensar y sentir en forma de negocio y no cómo TI ni como proveedor de servicios. No se caen las bases de datos, ni la web, ni lo que sea. El problema es que no funciona un servicio, o un componente del mismo que es vital o puede ser vital para nuestro proceso de negocio. Entonces de dicha forma, no es una base de datos más que administro, sino es la base de datos que tiene ese sistema de facturación por ejemplo y sin su funcionamiento las maletas no se pueden facturar y por ende los aviones no pueden salir. Eso sí, que genera estado de urgencia. Fidelizado con nuestra actitud a resolver rápidamente y estando alineado e integrado con nuestro cliente. O los clientes de nuestros clientes.

Hablemos de Patologías organizativas

Sabía que sería embriagador y una gran inversión los últimos títulos que me quedaban - que me compré ayer - de la colección de Javier Fernández Aguado - LIDeditorial. El primero de los tres fagocitado - y que tendrá que ser releído, pensado, reflexionado y asimilado convenientemente - ha sido "Patologías en la Organizaciones" en el que también han colaborado Marcos Urarte y Francisco Alcaide. Fantástico y excepcional como diseccionan con sus diagnósticos, causas, síntomas y tratamientos las patologías que sufren o pueden sufrir nuestras organizaciones.

Dando referencia a diferentes modelos como puede ser para el diagnóstico de lo que ocurre en nuestras empresas como "La Gestión de lo Imperfecto" donde su aplicación reside en poner el enfoque y la atención en cinco cuestiones como pueden ser: "...la gestión de la imperfección del entorno, de la estructura de cómo está organizada la misma,  de los colaboradores - teniendo en cuenta una visión 360 mirando desde el punto de vista de los superiores, pares y subordinados - de uno mismo - cuestión fundamental que siempre debemos conocer cada instante - y por último la información qué circula y cómo lo hace".

A significar los tratamientos que los autores proponen como modelos para la posible curación organizativa. A nombrar el Modelo de Gestión de la Voluntad Organizativa, el de Dirección por Hábitos y por último, el Modelo de Gestión de los Sentimientos Organizativos.

Es un visión simple y aclarada de forma sencilla pero que detrá de ella denota experiencia y años de estudio en el conocimiento de las organizaciones y su devenir en el tiempo. Todo un vademécum de interés para el que le interese el mundo de la empresa.

Entre las patologías encontradas pueden encontrarse la osteoporosis, la anemia, la esquizofrenia, Alzheimer, la artrosis, la miopía, la hipermetropía, la sordera, la otitis, la hipocondría, el autismo, la anorexia, el estrés, el astigmatismo, la obesidad, la impotencia, el cáncer, la leucemia, el asma, la somnolencia, el gigantismo, el enanismo, la ceguera, la insolación, la depresión, el daltonismo, la esterilidad, la ansiedad, la desnutrición, la diarrea, el apendicitis, la indigestión, el estreñimiento, la amnesia, la gripe, la cirrosis, la paranoia, la bulimia, la hemiplegia, la paraplejia y la tetraplejia.

Como pueden ver, toda una experiencia de conocer este tipo de patologías desde el punto de vista médico sino el de disponer a través de su analogía como he comentado poniéndole los síntomas que la pueden distinguir, las causas por las que se padece y un posible tratamiento para poder recuperar la salud y la vitalidad de las mismas.

Todo un cúmulo de aprendizaje y conocimiento que puede abrir caminos de forma individual así como colectiva, de hacer mejor lo que hacemos y ante posibles problemas sepamos identificar qué nos pasa y poner remedio. Hecha la recomendación, con su permiso sigo disfrutando de una nueva lectura más pausada, planteando cuestiones, notas e ideas para mejorar. Espero que haya sido de su interés.

Destripando la Gestión de un Servicio

Esa gran ciencia  sobre las habilidades de la Gestión Directiva llamada Management tiene una gran premisa básica, que no se puede generalizar y que todo se basa su acción y consecuencias en el caso práctico. Es decir, que las decisiones, las experiencias de las decisiones y las consecuencias siempre "DEPENDEN" de los requerimientos y muchas veces o nunca como no hay dos iguales, las aseveraciones y afirmaciones que muchas veces todos hacemos, no son del todo correctas o ciertas. Todos esto lo debemos tener en cuenta.

Por ello, como caso práctico vayamos viendo eso que comentábamos ayer del valor, recursos, capacidades, cliente, resultados, procesos basándonos en algo particular y en base a ello, vamos viendo los síntomas y las causas de nuestros problemas, a través de un diagnóstico, vemos qué tratamiento o cuáles se pueden realizar y ver como una vez puesto a través de revisiones vemos sí hemos solventado nuestros problemas, mejoramos o cuál es de nuevo nuestro status quo, de cómo gestionamos nuestros servicios y cómo proporcionamos o no valor al cliente.

Y para ello, pongamos una organización con su TI interna. La cual, a través de un Outsourcing con un proveedor, ayuda a estos a través de sus servicios a gestionar por ejemplo sólo incidencias. Y cuestionémonos todo, hagámonos preguntas y preguntas, aunque muchas parezcan triviales o sin sentido para evaluar en todo momento cómo de bien lo estamos haciendo.

Planteemos ese caso práctico: Un contrato de un año. Y el grupo de soporte está formado por un coordinador y nueve técnicos. Cuatro de primer nivel - CAU - y cuatro de segundo y tercer nivel.

¿Podemos hacer con nuestros recursos y capacidades todo lo que nos requiere el Cliente? Sí la respuesta es que NO, porque se dice que SÍ y luego ya veremos. Seas por recursos, sea por capacidad, sea por costes o sea por lo que sea. Por favor, los clientes son la mejor publicidad sin costes tanto para lo bueno como para lo malo, así que seamos honestos y actuemos en consecuencia. ¿Esto es hace? ...

¿Hay dispuesto un SLA asociado al UC´s firmado en el que se especifique todas las casuísticas posibles a realizar por ese grupo de soporte? 

¿Están definidos los tiempos de respuesta y tiempos de resolución en base a los diferentes tipo de criticidad de los servicios que se van a mantener? 

¿Hay un proceso de Gestión de Incidencias adoptado en el cliente? ¿Y en nuestra empresa como proveedor?

¿Hay una herramienta que de soporte a dicho proceso? ¿La conocemos?

¿Se dispone de toda la documentación actualizada y pertinente de todos los servicios, accesible y disponible a todos y en especial a este grupo de soporte? 

¿Tenemos en cuenta el número de usuarios que utilizan dicho servicio?

¿El cliente exige algún tipo de certificación al proveedor con respecto al personal que trabajará en dicho grupo de soporte?

¿Llevamos a profesionales que realmente cumplen los requisitos del cliente y que desde el primer momento no tendremos problemas por su expertise, conocimiento, actitudes y habilidades?

¿Se dispone de un tiempo mínimo para que dicho grupo de soporte se haga con las riendas y a partir del día X esté preparado para cumplir con los establecido en el UC´s y SLA´s dando la calidad esperada por el cliente y refrendada en esos documentos?

¿Hay penalizaciones o gratificaciones dependiendo de cómo lo hagamos?

¿Qué consideración tiene el cliente con respecto a cualquier incidencia? ¿Lo ve como un inversión o como un gasto? ¿Y el proveedor? ¿Y el personal del grupo de soporte del proveedor?

Solamente con la cuestiones anteriores y la combinación de las diferentes respuestas que se den, sus formas de actuar y de gestionar lo que tenemos entre manos sale de nuevo a relucir o aflorar ese "DEPENDE". Y esto no lo tomamos o no lo tenemos en cuenta. Y muchas veces como proveedores creemos que lo adoptado en un cliente con éxito nos puede volver a funcionar en otro. Y aunque creamos que tenemos las mismas circunstancias si no analizamos con lupa las mismas, podemos desde el principio cavar nuestra propia tumba sin haber empezado a prestar el servicio. Solamente desde el momento que analizamos la consiguiente RFP y le intentamos dar respuesta. Así que, "Ojo con esto". Supongo que lo sabrán ya. Y sí es así, no lo olviden y siempre téngalo en cuenta.

Otra cosa más, ... El cliente debe tener en mente que aunque de forma legal se cubra ante las circunstancias de cómo prestemos a posteriori el servicio, lo fundamental y el espiritu es que cliente y proveedor; proveedor y cliente vayan "sinceramente" de la mano, fidelizados ambos y que sigan un win to win desde el principio hasta la finalización del contrato. Ya que unos deben hacer pero otros deben gestionar. 

...Continuará.

El Valor visto desde ITIL y Lean

Avanzado en la cuarta parte de mi reto. Aún queda mucho. Pero cada vez estoy más contento de establecer caminos, andando, hito a hito hacia la meta. Hoy Corpus; excepcional, día de fiesta para hacer cosas. Y desde que despiertas cada día puede ser óptimo para generar valor a tu vida. Buen desayuno. Salir a correr media hora. Despertar de vuelta a mis reinas de la casa. Ir a la feria del libro. Encontrar los tres últimos que me quedaban por disponer de Javier Fernández Aguado. Ahora escribiendo para ustedes, mientras uno está pendiente de la comida y otros. Somos personas capaces de todo, no lo olviden y todo esto prevalece sabiendo, apreciando y teniendo en mente en proporcionar valor a todo lo que nos rodea en cada actividad que hagamos.

Pero veamos que es ese valor teniendo en cuenta esas maravillosas buenas prácticas de ITIL y esa filosofía, pensamiento que me enamora llamado Lean, aunque a mí me gusta más pensar en su origen el TPS - Sistema de Producción de Toyota.

Y mis pensamientos vuelve al día 27 de Mayo cuando relataba la significación en ese congreso académico. Y preguntaba a la sala si había alguien. Seguro que si con esa certificación debajo del brazo llamada ITIL Foundations, Practicioner, Service Manager, Expert o Máster.

Volando y volando mi imaginación recuerdo aquellos congresos que me ilusionaban en los que atendía con mis ojos como platos y un personaje particular, con experiencias en esas lides Paul Wilkinson, congreso a congreso pregunta a la audiencia sí alguien le podía relatar la definición de ITIL y ninguna mano alzada por encima de las cabezas. Lo veo y lo digo hoy de forma repetida. Y la cuestión no es aprenderlo de memoria sino creer en su esencia. En el servicio. En el ser servicial, para uno y para los demás. En ser ese profesional o creer en la profesionalidad y nuestro oficio. Ser y aprender por los detalles. Donde estos últimos son los que marcan la diferencia.

Por eso, recordemos que dice ITIL que es un servicio:

"Es un medio para entregar VALOR a los CLIENTES, facilitando los RESULTADOS que quieren LOGRAR, sin la propiedad del COSTE y RIESGOS asociados"

Perdonen por los gritos que les pueden provocar esas mayúsculas. Pero por favor, cierren los ojos y piensen en ese valor. En sus clientes. O cuando usted sea cliente. Y en los resultados que deben venir dados con una estrategia y una planificación establecida. Y un modo y método de hacer, en el que no solo repercuta hacerlo. Sino de nuevo creer en ello y cada día hacer por mejorarlo y hacerlo mejor. Recuerden somos profesionales. Qué les induce esta palabra. Pues eso, actúen en consecuencia. 

Y que decir, de los Costes y Riesgos asociados. evalúen los mismos. Y hagan determinando los últimos e invirtiendo para los primeros en calidad para reducirlos, como cuando un mago saca de la chistera cualquier conejo, paloma u otra cosa ilusionante.

Así qué si esto es el servicio para ITIL. El valor es la combinación de esa Utilidad del Servicio - que es lo que obtienen nuestros clientes - aumentado o incrementando nuestros rendimientos y prestaciones o bien reduciendo o decrementando nuestras limitaciones y la Garantía del Servicio - cómo lo obtiene nuestro cliente - basado en disponer suficiente de cuatro pilares, como son la Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y Seguridad.

En cambio Lean, describe ese valor de forma diferente, como algo, que debe ser siempre, definido por nuestros clientes y nosotros como proveedores, debemos proporcionarlo. No olviden esto, quién define y quien debe generarlo y proporcionarlo.

Es decir, nuestros clientes quieren que les:

• Proporcionemos exactamente lo que requieren. Ni más ni menos. Por tanto, si yo quiere un cinco, pues ya sabes generen ese cinco y no me den ni dos, ni tres, ni siete ni ocho. Cinco.

• Cuando lo requieren. Si soy su cliente y quiero lo que requiero dentro de seis meses, por qué me lo dan dentro de un año. Saben ustedes qué es el compromiso y cuáles son promesas. Pues, háganlo, ya que si me lo dan dentro de un año, puede que mi problema o mi necesidad sea diferente y su solución ya no me sirva.

• Dónde lo requiero. Vale!!!! no dónde ustedes quieran.

• Les resuelvan totalmente todos sus problemas.

• No les hagan perder el tiempo salvo lo estrictamente necesario.

Y a todo esto, añadir que el Valor solo se crea en un lugar mágico que se llama "Gemba" y es donde realmente se hace el verdadero trabajo. ¿saben ustedes dónde está su Gemba? ¿Saben que existe un Gemba para el cliente y otro para el proveedor? ¿Saben que los Momentos de la verdad es la unidad de tiempo donde el cliente y proveedor interactuan? ¿Saben que en dicho instante es donde se evalúa esa utilidad del servicio, esa garantía del servicio y ese lo que requiero, cuando y donde lo requiero, me resuelvan los problemas y que me molesten lo mínimo o estrictamente necesario?

Es aquí donde las promesas, los compromisos, las percepciones de lo que hacemos y la satisfacción entran en juego. Así que, de nada o no sirve de nada decir que nos jugamos algo a una carta. ya que antes debe haberse realizado todo un camino y no todo es la meta. Así que, formen y actúen en consecuencia sobre estas facetas.

La memoria no vale de nada. Ya que mañana se eliminará de nuestra mente. Por eso, abracen y si creen en el servicio, en su profesionalidad y en dar a los demás piensen. Solo piensen en dichos términos. Compártalos. Nadie aquí es erudito. Y planteense preguntas en base a su sentimiento y en base a dedicarse a ello, establecidad un hoja de ruta, un camino, como mapmakers, como agentes del cambio, para llegar y completar sus sueños.

Todos somos capaces de ello. Yo creo en ustedes. Ustedes son mágicos. Y lo imposible es factible, posible y realizable a lo mejor con solo tener las ganas de hacer de otra forma. Así que, las personas que hayan tenido a bien leer hasta aquí, solamente les deseo lo mejor, disfruten de día y piensen que son grandes, solamente queda andar por dicho camino. Y sí es pensando y haciendo con valor, eso le resultará menos pesaroso por los resultados que conseguirán.

Montando una join-venture

Hace unos cuantos años, Juan José Carpintero y un servidor creamos una join-venture, en el que nuestro principal objetivo era sacar al mercado un móvil de última generación - cómo el que pueden ver en la imagen - para nuestros potenciales clientes. 

Para ello:

• Diseñamos un modelo de Negocio

• Con una estrategia formulada por todos

• En la que teníamos las mejores instalaciones

• Los mejores talentos y profesionales además de ser los mejores pagados

• Disponíamos de la mejor tecnología, así como, todas nuestras herramientas eran compliant

• Todo alineado e integrado con todas las normas, marcos de referencia y buenas prácticas adoptadas que existían en el mercado

• Y en nuestros cubículos - ya que no utilizamos despachos - estaban poblados de diferentes marquitos certificados con sellos, que evidenciaban lo bueno que éramos, en cuando a calidad, servicio, proyectos, seguridad, medio ambiente y otros

Y se preguntarán sin lugar a dudas. Teniendo todos los anteriores recursos y capacidades:

¿Cuál fue el problema para que nuestra iniciativa de negocio fracasara?

Del millón de unidades que producimos fueron únicamente utilizados dos móviles, ya que el resto, al cabo del tiempo, fue devuelto como inventario a nuestros almacenes como producto terminado y no vendido. Nuestra inversión se fue por el retrete. Así como, nuestros beneficios.

De los dos móviles que fueron usados:

• Uno fue el que Juanjo le dió a su hija adolescente por insistencia, ya que todos saben que representa esta edad adolescente, sus problemáticas y sus necesidades.

• Y el otro fue el que le encasqueté a mi suegra por 500 €. Fueron nuestros únicos ingresos. Así que con su permiso, en público y por primera vez, doy gracias a mi suegra por algo.

Fuera bromas, ya que adoro a mi suegra, creo que la respuesta al fracaso, fue que:

No entendimos o no supimos ver, el VALOR que realmente requerían nuestros potenciales CLIENTES.

Está clara la cuestión y la analogía. Por favor lean de nuevo esto que está en negrita e intenten sin memorizar se les clave a fuego en su conocimiento. Si no sé el valor de mis clientes, ¿Cómo voy a pensar si cabe que me van a comprar aquello que les ofrezco ya sea un servicio, un producto o un proyecto?

...lo siguiente será hablar de valor desde dos puntos de vista, pero esta para asimilarlo bien, se hará en la siguiente entrada.

You Must Ship

¿Por qué no apagar el piloto automático que llevamos dentro?

Tenemos una vida tele-dirigida como si fuéramos marionetas - a veces sin rumbo - en el que en algún momento nos activaron el piloto automático y desde dicho instante, sin preocuparnos y sin pasar, sin pena ni gloria, por el devenir diario vamos avanzando hacia un horizonte no elegido por nosotros. En el que hemos interiorizado por todo lo inducido que es lo mejor para nosotros. Sea de forma profesional o personal. 

¿Por qué no paramos un poco y reflexionamos sobre esto? ¿Eres feliz de ser quién eres? ¿Estás contento con lo que haces? ¿Qué es lo que te falta? ¿Necesitas un empujón? ¿Abrir los ojos? ¿Qué necesitas? ¿Un cambio?

Sabes que todos somos MapMakers. Todos somos Agentes del Cambio. Todos podemos serlo. Todos tenemos internamente esa voz que sí uno se esmera en escuchar de forma detenida, le puede indicar el instinto para catalizar lo que cada uno se plantee hacer.

¿Hasta cuando vas a ignorar tu voz que llevas dentro?

Antes de iniciar nada y sin tener la conciencia de cómo y cuál va a ser la actitud deberíamos preguntarnos diferentes cuestiones, ya que sino, la cosa irá mal desde el principio:

• ¿Has tenido en cuenta o has pensado alguna vez en hacer algo diferente?

• ¿Por qué te empeñas en esperar - no se a qué - y no te pones en marcha y haces?

• ¿Por qué asumes siempre todo en vez de ejercer con tu rol y tu responsabilidad a cuestionar todo?

• ¿Por qué no intentas alcanzar o perseguir la incertidumbre y vas de la mano de ella?

• ¿Por qué no te embarcas y navegas de la mano con ella?

• ¿Por qué nunca te has planteado hacer cosas que nadie quiere hacer?

• ¿Por qué esas cosas que nadie quiere hacer no te planteas hacerlas cuando nadie quiere hacerlas?

• ¿Por qué de una vez no te pones manos a la obra y te propones cambiar las cosas que te importan?

• ¿Por qué no dedicas tiempo a pensar en esos porqués que inundan tu cabeza y vas en su búsqueda?

• ¿Por qué en vez de ser coherente - pensar, sentir y hacer - no empiezas a ser incoherente en todo?

• ¿Por qué no dar en todo lo que haces todo lo que llevas dentro?

¿Por qué no intentas darle respuesta alguna de estas cuestiones?

Puede que algunas y otras más que seguro que se os ocurren pueden dar la trascendencia suficiente que puede provocar de una vez por todas que nos transformemos en ese yo que deseamos ser desde siempre para embarcarnos en aquello o para aquello por lo que nacimos. Así que:

"You Must Ship". Seth Godin

"Ponte un desafío ...anda...llega...disfruta...y...ponte otro reto"

El pasado día 27 de Mayo disfruté en el Congreso Académico - ITGSM15 - del itSMF España representando al Comité de Estándares y Modelos de Referencia compartiendo con todos aquellos que decidieron asistir con una ponencia titulada "The Paralyzing Waste in IT". En la pestaña de publicaciones se puede descargar la presentación.

Espero que gustara. Pero esto al día siguiente ya era pasado. Por tanto ¿Y ahora qué? Pues qué mejor que pensar para la siguiente y hacer la solicitud para intentar ser candidato al Congreso Nacional de Noviembre. 

Otra vez Lean y con un pelín de más tiempo, poder hacer y describir todo aquello que se puede hacer con los mismos recursos y capacidades. La cuestión es que TODOS trabajamos - Dios nos valga en decir lo contrario - pero puede que la forma en la que lo hacemos, no sea la adecuada basada en intereses, objetivos o prioridades.

Pasados cuatro años desde que se creó en 2011 este Grupo de Trabajo de la Gestión de Conocimiento TI que además administra el grupo en Linkedin siempre nos ha caracterizado - aunque hemos sido pocos miembros - en cumplir con los objetivos marcados a principio de cada año, en esa reuniones de estándares en los primeros meses de año.

Y este año partíamos con tres apuestas fundamentales. 

• Participar como mínimo - sí fuéramos aceptados - en el Congreso Académico como en el Nacional
• Hacer que creciera nuestra comunidad en Linkedin de 700 miembros a 1000 sin invitaciones 
• Generar 300 entradas en este blog

La cuestión es que por una prioridad de tiempos solamente llevamos 19 entradas sobre el tercer punto. Así que, para llegar a nuestro objetivo nos hemos propuesto que debemos afrontar un bonito reto - no solamente en cantidad sino lo más importante en calidad - compartiendo lo poco que sabemos y que nuestra comunidad crezca, comparta y que todos o entre todos aprendamos algo que nos sirva día a día .

Y este no es otro que escribir de forma diaria y con calidad 214 entradas desde hoy 1 de Junio hasta el 31 de Diciembre. Y en 67 de los 214 que comentaba hacer dos entradas.

¿Por qué no ponerme o ponernos ese desafío?

En mi caso particular, para demostrar nuestro compromiso con nuestra comunidad y miembros. Además de quedar patente que las palabras Knowmad, Blogger y Mapmaker que aparecen en mi perfil no son palabras baladíes y es una realidad diaria y continua cara a nuestros stakeholders antes mencionados. Y además como miembro de itSMF España doy como profesional aquello que marcan nuestro objetivo, misión, visión y valores compartidos de nuestra organización.

La cuestión que me planteo es por qué no hablar de todo aquello que sabemos: procesos, servicios, proyectos, normas, marcos de referencia, buenas prácticas, profesionales, personas, cultura, estrategias y otros que le puedan servir algún miembro de esta comunidad o aquellos que se incorporen y que les guste dichas temáticas. Pero, de forma diferente.

Además gratis. O solamente con un esfuerzo de tiempo que me compensa por muchas otras razones que no merece expandirlas aquí.

Por tanto, ese es mi desafío. Empezar hoy y acabar ese 31 de Diciembre. Y andar por el simple hecho de crecer y satisfacerse por ese camino transitado. ¿Se conseguirá? Veremos. Pero, la cuestión no es trascendente. Es una cosa particular y apuesta única y personal. ¿Y el 1/1/2016? Pues imaginar otro reto para seguir andando.

Así que, preparado con mis cartas de navegación y la brújula estoy deseoso de empezar hoy este viaje y adentrarme a mar abierto y ver a donde me llega mi actitud, sacrificio, perseverancia y ganas de dar a los demás lo que en su momento me hubiere gustado que me hubieren dado a mi. Veremos a dónde nos llevan los vientos y las tempestades.

Eso sí, se hace por una razón principal y clara:

Hay que hacer lo que tenemos que hacer

Y además un hecho fundamental y creo crucial para cualquier tipo de proyecto que tengamos entre manos, por mucha estrategia, y planes que dispongamos, si no tenemos el entorno adecuado y los artífices de cualquier éxito - las personas, los profesionales - no están convencidas y comprometidas con el viaje, aparte que es mejor que no embarquen, de igual forma es mejor no empezar nada sin tener todo esto atado. Lo iremos viendo.

Compartiendo reflexiones sore Innovación

Queridos compañeros,
quiero compartiros un articulo que he escrito recientemente sobre Innovación, que espero que os guste o al menos os aporte algo de información.
Los que conocéis un poco mis actividades en itSMF, sabéis que estuve colaborando en una iniciativa en relación al empleo Senior en nuestro sector TIC, motivo por el cual, y tras asistir a varios eventos, algunas de las reflexiones que planteo en el artículo me resultaron muy interesantes....

 

Como siempre , me gusta recurrir al RAE para situarnos en el mismo pto. de partida sobre el significado de las palabras:

 

innovación.

(Del lat. innovatĭo, -ōnis).

1. f. Acción y efecto de innovar..(en primera acepción)

 

innovar.

(Del lat. innovāre).

1. tr. Mudar o alterar algo, introduciendo novedades.(en primera acepción)

 

 

De ahí , y del hecho de que todo ser humano es creativo por su naturaleza, podemos deducir que.....

 

Innovar está en manos de todos....empezando por nosotros mismos...si somos nuestros propios líderes...

 

Link al artículo:

Hablando de Innovación...

Que lo disfrutéis!!!