Visualizando el contenido del último número - 49 - del boletín quincenal - BoleITIL - del itSMF España publicado el viernes aparecen en cabecera entre otras, las noticias del "Call for Papers & Presentations" para el VII Congreso Académico Internacional en Gobierno y Gestión del Servicio de TI - ACADEMIC ITGSM12 - así como el "Call for Presentations" para el Congreso Nacional - VISION12 - y el "Canal de Webinars" sobre ITIL2011, en el que cada miércoles con una duración de 30 minutos se intenta explicar los nuevos conceptos esenciales, que dispone la nueva edición de las buenas prácticas.
Del Congreso Académico me quedo con la frase: "creando la nueva generación de profesionales y empresas para la era digital". Sobre las "Temáticas" del Congreso Nacional, me quedo con la frase: "el tema perfecto para una ponencia siempre es aquel sobre el cuál el ponente demuestre verdadera pasión". Del canal de Webinars me quedo con la frase: "La generación del valor al Negocio requiere de profesionales capacitados, entrenados y al día en las prácticas de Gestión de TI".
Todo ello redunda, en el cumplimiento de la misión de la organización del itSMF España que no es otra de "Proveer un foro o comunidad de conocimiento que permita compartir y generar mejores prácticas de gobierno y gestión de los servicios de Tecnología de la Información -
ITIL®, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, COBIT®, CMMI, LEAN IT, PRINCE®, etc. - difundiendo y promoviendo su uso en el mercado".
Desde el inicio, me planteo la siguiente cuestión ¿Cómo son actualmente nuestro profesionales - me incluyo - y qué conocimiento tienen para la prestación de los Servicios TI? ¿Si no lo disponen qué necesitan? ¿Y qué hacemos para proporcionárselo? ¿El hacerlo, traerá algún beneficio a nuestra empresa o alguna ventaja competitiva? ¿Qué opinan?
Sintetizando el enfoque a ITIL y a lo subrayado, "profesionales, verdadera pasión y capacitación" es o debería ser un ámbito potente, en el que de forma estratégica se pretende generar valor y resultados - como TI - y para ello, nuestras empresas - aquellas que entran dentro de la identificación de proveedores de servicios - deberían contar dentro de las suyas, el disponer de personal con Profesionalidad con esas habilidades tanto tangibles como intangibles. O en su defecto, que acciones a realizar - formación, comunicación y creencia - para que de forma futurible se conviertan en ello, cada uno de los integrantes de dichas empresas...podría decirse que podrían llegar a esta idea, de ver las cosas y de hacerlas.
Veamos el tema de la Formación en la parte más básica en los fundamentos de las buenas prácticas. ¿Creemos en dar dichos conceptos para que nuestro personal pueda pensar, ampliar su horizonte y por tanto rendir por encima que lo hace, para prestar mejor el servicio que efectúa? ¿O por otra parte, como puede ser requisitos que nos requiere el cliente, damos dicha formación, o contratamos ya a personal que los disponga, sólo por ese hecho?
Hablamos con respecto a la nueva edición ITIL 2011 con lo que cambia respecto de anteriores versiones. No será más práctico y efectivo hablar de lo que marca lo nuevo. ¿Y si yo fuera nuevo en estas lides y me interesase por ITIL, debo disponer de todo lo anterior para saber lo que se demanda o marca la nueva versión, o los nuevos enfoques que nos intentan transmitir sus autores?
Hay un hecho viendo los cinco libros que muchas veces se pasa por alto. Y es la repetición de un capítulo, para mí esencial y sin su aprendizaje y conocimiento, no deberíamos pasar más allá, por que sin ello, no conseguiremos nada. ¿Por qué razón los cinco autores han tenido a bien su repetición? Hablo de "Service Management as a Practice". Ahí está la magia, esa pasión que se comentaba antes y esos mimbres para la capacitación.
Si somos integrantes de un proveedor de servicios cuyo cimientos dentro de la Gestión de Servicios, sigue las normas y metodologías comentadas anteriormente, no deberíamos saber a nuestra medida y con nuestra palabras qué representa y qué es un servicio para mí o para el cliente. Qué significa y cuál es el alcance de la Gestión de Servicios. Qué significa para mí como para mí cliente el concepto de Outcomes, ROI, TCO y otros. No deberíamos saber cuáles y quiénes son los interlocutores o stakeholders en los que nos movemos, es decir, que son y qué representa el cliente, usuario y proveedores.
No deberíamos tener cristalino que son y cuáles son los activos del servicio, diferenciados en recursos y capacidades. No deberíamos poder comunicar a cualquiera cuál es el fundamento de la generación de valor, en cuanto a utilidad, garantía y su uso en la práctica y saber identificarlo. Sí hablamos de procesos y procedimientos, que los tenemos hasta en la sopa. Tenemos la capacidad de cerrar los ojos y, poder visualizar este ente abstracto, que interacciona de forma transversal en nuestra organización o la del cliente, realizando actividades secuenciales o en pipeline, con el fin de generar un resultado a través de su flujo. Podemos imaginar sus entradas y las salidas. Y saber quién hace qué, en cuanto a lo que representan los procedimientos. Tener identificado, dentro de la organización los roles y las responsabilidades.
Estos conceptos se dan en los cursos reglados o no de fundamentos de las buenas prácticas pero hasta qué punto se les deja interaccionar en su aprendizaje por medio de su trabajo, experimentar y llevar a la práctica lo aprendido para asumir conocimiento, mayor rendimiento y capacidad en lo que hacemos y somos responsables. Sin esto, sino hay creencia del profesional de TI, para que formalizar el estudio de todos los procesos, procedimientos, funciones y sinergias dentro de las fases del ciclo de vida. Sin cultura y creencia, con burocracia o no, el personal seguirá haciendo según concibe o se le obliga, pero no como un hábito saludable de eficacia, hacer siempre lo establecido de la misma forma y con el mismo resultado.
De este simple hecho, podemos entender el factor humano, y la falta de sinergia y de relación entre los objetivos de la empresa a la que representan y los suyos. Y sin relación, nunca se hará más de lo debido. Se hará lo mínimo, eso que se hace con lo que nos especifican los SLA. Cumplimos lo mínimo que es lo que nos marca el cliente. Por tanto, dónde está la calidad y el valor que prestamos. Todo esto se hace una bola de nieve, que se refrenda en que sí quieren que haga más, me tendrán que pagar más. Qué nuestra empresa se preocupe de maximizar sus beneficios, ese dar menos por más, en vez de preocuparse de dar más por menos, estando alineados con su negocio y el cliente, que son los que le generarán por su calidad, nuevas oportunidades y así les saldrán relacionadas todas las problemáticas que están encima la mesa para el que las quiera ver. Por tanto, no debemos ser problemas sino ser parte de la solución, pero esto, solamente se consigue con el esfuerzo y compromisos de TODOS. Y cuando hablo de TODOS hablo de todo el que interacciona, con hechos, no con palabras.
Veamos el tema de la Formación en la parte más básica en los fundamentos de las buenas prácticas. ¿Creemos en dar dichos conceptos para que nuestro personal pueda pensar, ampliar su horizonte y por tanto rendir por encima que lo hace, para prestar mejor el servicio que efectúa? ¿O por otra parte, como puede ser requisitos que nos requiere el cliente, damos dicha formación, o contratamos ya a personal que los disponga, sólo por ese hecho?
Hablamos con respecto a la nueva edición ITIL 2011 con lo que cambia respecto de anteriores versiones. No será más práctico y efectivo hablar de lo que marca lo nuevo. ¿Y si yo fuera nuevo en estas lides y me interesase por ITIL, debo disponer de todo lo anterior para saber lo que se demanda o marca la nueva versión, o los nuevos enfoques que nos intentan transmitir sus autores?
Hay un hecho viendo los cinco libros que muchas veces se pasa por alto. Y es la repetición de un capítulo, para mí esencial y sin su aprendizaje y conocimiento, no deberíamos pasar más allá, por que sin ello, no conseguiremos nada. ¿Por qué razón los cinco autores han tenido a bien su repetición? Hablo de "Service Management as a Practice". Ahí está la magia, esa pasión que se comentaba antes y esos mimbres para la capacitación.
Si somos integrantes de un proveedor de servicios cuyo cimientos dentro de la Gestión de Servicios, sigue las normas y metodologías comentadas anteriormente, no deberíamos saber a nuestra medida y con nuestra palabras qué representa y qué es un servicio para mí o para el cliente. Qué significa y cuál es el alcance de la Gestión de Servicios. Qué significa para mí como para mí cliente el concepto de Outcomes, ROI, TCO y otros. No deberíamos saber cuáles y quiénes son los interlocutores o stakeholders en los que nos movemos, es decir, que son y qué representa el cliente, usuario y proveedores.
No deberíamos tener cristalino que son y cuáles son los activos del servicio, diferenciados en recursos y capacidades. No deberíamos poder comunicar a cualquiera cuál es el fundamento de la generación de valor, en cuanto a utilidad, garantía y su uso en la práctica y saber identificarlo. Sí hablamos de procesos y procedimientos, que los tenemos hasta en la sopa. Tenemos la capacidad de cerrar los ojos y, poder visualizar este ente abstracto, que interacciona de forma transversal en nuestra organización o la del cliente, realizando actividades secuenciales o en pipeline, con el fin de generar un resultado a través de su flujo. Podemos imaginar sus entradas y las salidas. Y saber quién hace qué, en cuanto a lo que representan los procedimientos. Tener identificado, dentro de la organización los roles y las responsabilidades.
Estos conceptos se dan en los cursos reglados o no de fundamentos de las buenas prácticas pero hasta qué punto se les deja interaccionar en su aprendizaje por medio de su trabajo, experimentar y llevar a la práctica lo aprendido para asumir conocimiento, mayor rendimiento y capacidad en lo que hacemos y somos responsables. Sin esto, sino hay creencia del profesional de TI, para que formalizar el estudio de todos los procesos, procedimientos, funciones y sinergias dentro de las fases del ciclo de vida. Sin cultura y creencia, con burocracia o no, el personal seguirá haciendo según concibe o se le obliga, pero no como un hábito saludable de eficacia, hacer siempre lo establecido de la misma forma y con el mismo resultado.
De este simple hecho, podemos entender el factor humano, y la falta de sinergia y de relación entre los objetivos de la empresa a la que representan y los suyos. Y sin relación, nunca se hará más de lo debido. Se hará lo mínimo, eso que se hace con lo que nos especifican los SLA. Cumplimos lo mínimo que es lo que nos marca el cliente. Por tanto, dónde está la calidad y el valor que prestamos. Todo esto se hace una bola de nieve, que se refrenda en que sí quieren que haga más, me tendrán que pagar más. Qué nuestra empresa se preocupe de maximizar sus beneficios, ese dar menos por más, en vez de preocuparse de dar más por menos, estando alineados con su negocio y el cliente, que son los que le generarán por su calidad, nuevas oportunidades y así les saldrán relacionadas todas las problemáticas que están encima la mesa para el que las quiera ver. Por tanto, no debemos ser problemas sino ser parte de la solución, pero esto, solamente se consigue con el esfuerzo y compromisos de TODOS. Y cuando hablo de TODOS hablo de todo el que interacciona, con hechos, no con palabras.
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