Cliente, Usuario y Proveedor del Servicio a la vez (Parte IV)

Después de pasar dos meses desde que hice un cambio - como cliente y usuario - en las condiciones  del servicio que tenía contratado con Vodafone y pasarme a su estrella "Vodafone One" acabo de resolver las siete incidencias repetitivas de una vez por todas. Sí también al unísono he hecho de proveedor de servicio investigando todos los procesos, procedimientos, burocracias, Outsourcing, letras pequeñas de dicho servicio para poder resolver casi yo la incidencia.

Un gran cúmulo de desperdicios, despilfarros y waste a mandaba. Qué paso a paso, con mucha paciencia y con mucha perseverancia he llegado al fondo del asunto. Creo que ha sido lo mejor en cuanto a eso que llamamos servicio que he realizado este año.

Aceptada mi ponencia para el congreso nacional del ItSMF ESpaña y la temática cerrada sino fuera así este hecho que me ha acontecido sería digno - y en un futuro será - para describir en una ponencia un verdadero caso práctico de cómo algunos prestan los servicios.

Todo empezó aquí Parte I, la Parte II y la Parte III y lo mejor que por fin después de dos meses dispongo del móvil que contraté. Parece que tengo entre manos una de las siete maravillas del mundo - solo es un Sansumg Galaxy 6 - por el hecho de lo que me ha costado - tiempo, sudar y casi lágrimas - obtenerlo. Parece increíble pero cuando me pongo no paro hasta llegar a resolver los problemas que tengo entre manos. Será que en cierta forma, me paso mi jornada de trabajo con los vaivenes de la Gestión de Servicios.

Y la gran culpa de todo ello, lo tiene el magnífico Outsourcing. Ya que después de una marca, hay muchos terceros, cada uno con sus objetivos y beneficios y no se salen nada de su zona de confort para generar valor al cliente. No hay ninguna visión end- to-end y como he comentado teniendo los roles de cliente, usuario y proveedor de servicios he tenido que casi resolver yo directamente el problema. Dantesco. Y luego dicen que la culpa la tienen los profesionales. Nada de eso. La tienen los que definen el servicio, los que lo gobiernan y gestionan que no saben más allá de obtener beneficios y reducir sus costes. Y luego se habla de que los profesionales no están motivados ni comprometidos. ¿Pero cómo lo van a estar? Y lo malo de ello. La lástima que es una práctica puede que habitual de aquellos que tienen este tipo de negocio y de modalidad de gestionarlo.

¿Creéis que había terminado todo? Pues después de todas estas pericias me estaban encima cobrando de más en mis facturas. Nueva incidencia pero ya resuelta en el acto. No sé si ya por vergüenza o porque como la tienda la tenía a rebosar de clientes y de forma sugéneris he comentado lo que me había pasado, al irse un par de ellos, y para que me estuviera tranquilito, me lo han resuelto rápidamente. Luego se quejan que los clientes nos vamos a otros proveedores. Pero como no nos vamos a ir, si el servicio es de lo peor, sin calidad y sin dar aquello que has contratado y por lo que has pagado.

Luego por otros foros dirán que dichas compañías y sus proveedores son ISO 9K, 20K y 27K y todos los marcos que queráis y os vengan a la cabeza. Todo falsedad e imagen marketiniana - aunque dispongan de todos los papelitos que lo atestigüen. Dios mío quien habrá sido su entidad certificadora. La deberían sacar del mercado y no disponer que trabajará más en el sector - más que hacer realidad los espíritus de las mismas: calidad, servicio y seguridad.

Así que, después de todo - el mayor aprendizaje que he tenido con todo esto - uno se queda satisfecho por hacer todo como cliente y usuario. Eso es una forma de afrontar con garantías cuando te cambias la gorra y afrontar tu responsabilidad como profesional que está dentro como proveedor de servicio y su actividad no es otra de satisfacer al cliente y de generarle valor.